Kalite şefi takvime bakıyor: gözetim denetimine on dört gün var. Sonra geçen yılın bulgu dosyasını açıyor ve fark ediyor: üç bulgunun da faaliyetleri yapılmış, ama hiçbirinin etkinlik doğrulaması yok. Denetçi ilk yarım saatte tam da oraya bakacak. İyi haber şu: gözetim denetimi hazırlığı iki haftaya sığar; kötü haber, iki haftanın sistemi kurmaya değil yalnızca açıkları kapatmaya yeteceği.
Gözetim denetimi belgelendirmeden nasıl ayrılır
Gözetim denetimi, sertifikanın geçerliliğini sürdürmek için yılda bir yapılan ara denetimdir. Belgelendirme denetiminden iki farkı var. Birincisi süre: genellikle üçte biri kadardır. İkincisi kapsam: her süreç her yıl denetlenmez, denetçi bir örnekleme yapar. Bu ikinci fark yanıltıcı bir rahatlık üretiyor; oysa süre kısaldıkça örnekleme keskinleşir.
Örneklemenin dışında kalmayan başlıklar var. Önceki bulguların durumu, iç denetim ve yönetimin gözden geçirmesi, müşteri şikâyetleri, performans göstergeleri, doküman değişiklikleri ve şikâyet-geri bildirim kayıtları neredeyse her gözetimde sorulur. Sertifika kapsamında bir değişiklik olduysa (yeni hat, yeni lokasyon, yeni ürün ailesi) o da mutlaka gündeme gelir.
Üçüncü yıl gözetimi ayrı bir başlıktır. Sertifika döngüsünün son yılında yapılan denetim, yeniden belgelendirmeye hazırlık niteliği taşır ve kapsamı genişler. Takviminizde hangi yılda olduğunuza bakın; üçüncü yıldaysanız bu iki haftalık plan yetmez, en az bir ay ayırın ve tüm süreçleri kapsayan bir iç denetim turu tamamlayın.
Denetçinin ilk yarım saatte baktığı yer
Gözetimlerde denetçinin ilk hamlesi genellikle aynıdır: geçen yılın raporunu açar ve bulguların ne olduğunu sorar. Bu, iki nedenle yapılır. Birincisi, kapatılmış görünen bulguların gerçekten kapanıp kapanmadığını görmek. İkincisi, o bulguların çevresindeki süreçlere hangi gözle bakacağına karar vermek. Geçen yıl kalibrasyondan bulgu almışsanız, bu yıl kalibrasyona daha uzun bakılacağını baştan kabul edin.
Buradaki en sık takılma noktası etkinlik doğrulamasıdır. Faaliyet yapılmış, doküman revize edilmiş, eğitim verilmiştir; ama "işe yaradı mı" sorusunun cevabı yoktur. Standart, alınan düzeltici faaliyetin etkinliğinin gözden geçirilmesini şart koşar (ISO 9001, madde 10.2); denetçi de bunu beyanla değil kanıtla arar. Etkinlik doğrulaması bir cümle değil, bir ölçümdür: faaliyet öncesi ve sonrası veri, örnekleme sonucu ya da tekrar denetim kaydı.
İki haftalık plan: 15 kontrol
Aşağıdaki liste, gözetim denetimi hazırlığında yıllardır kullandığım kontrol setidir. İlk dokuz madde ekran başında, kalan altısı sahada yapılır. Her maddenin karşısında hangi kanıtın hazır olması gerektiği yazıyor.
| # | Kontrol | Hazır olması gereken kanıt |
|---|---|---|
| 1 | Geçen yılın tüm bulguları kapalı mı | Kapanış kaydı ve doğrulama tarihi |
| 2 | Kapanan bulguların etkinliği ölçüldü mü | Ölçüm verisi, doğrulayan kişi |
| 3 | İç denetim programı tamamlandı mı | Program, raporlar, denetçi atamaları |
| 4 | İç denetim bulguları kapandı mı | DÖF listesi ve kapanış kanıtları |
| 5 | Yönetimin gözden geçirmesi yapıldı mı | Tutanak, karar tablosu, önceki kararların takibi |
| 6 | Kalite hedefleri ölçüldü mü | Aylık gerçekleşme tablosu |
| 7 | Hedef sapmalarına aksiyon açıldı mı | Aksiyon kaydı ve sorumlusu |
| 8 | Müşteri şikâyetleri kapandı mı | Şikâyet listesi, cevap tarihleri, 8D dosyaları |
| 9 | Doküman listesi güncel mi | Yürürlükteki doküman raporu, onayda bekleyenler |
| 10 | Kalibrasyon planı gecikmesiz mi | Süresi geçmiş cihaz raporu (sıfır olmalı) |
| 11 | Sahadaki talimat revizyonları listeyle uyuşuyor mu | 10 noktada örnekleme kaydı |
| 12 | Kontrol planları güncel resim ve revizyonla eşleşiyor mu | Karşılaştırma kaydı |
| 13 | Eğitim ve yetkinlik kayıtları güncel mi | Yetkinlik matrisi, yeni personel kayıtları |
| 14 | Uygunsuz ürün ve karantina alanı düzenli mi | Etiketli ürün, karar kayıtları |
| 15 | Acil durum ve yedekleme tatbikatı yapıldı mı | Tatbikat kaydı ve tarihi |
Bu on beş maddeyi iki haftaya bölerken şu sırayı kullanın: birinci hafta 1'den 9'a kadar ekran işleri, ikinci hafta 10'dan 15'e kadar saha işleri. Ekran işlerini önce yapmanın sebebi, sahada neye bakacağınızı onların söylemesi.
İkinci haftanın ilk günü bir "10 nokta turu" yapın. Doküman listesinden rastgele on talimat seçin, sahaya inin ve tezgâhtaki nüshanın revizyonuyla karşılaştırın. Bu tur bir saat sürüyor ve gözetim denetimlerinde yazılan doküman bulgularının çoğunu önceden yakalıyor. Turu kalite biriminden değil, üretimden birine yaptırın; kendi dokümanınıza bakarken göremediğiniz şeyi başkası ilk bakışta görüyor. Bulduğunuz her uyumsuzluğu aynı gün düzeltin, hafta sonuna bırakmayın.
On dört günün gün gün dağılımı
Listeyi elinize aldıktan sonra ikinci soru şu oluyor: hangi gün ne yapılacak? Aşağıdaki tablo, iki haftayı iş günlerine bölen bir taslak. Kendi takviminize göre kaydırın, ama sıralamayı bozmayın; sonraki günün işi bir öncekinin çıktısına dayanıyor.
| Gün | İş | Kimin üstünde |
|---|---|---|
| 1 | Altı raporun alınması, açıkların listelenmesi | Kalite mühendisi |
| 2 – 3 | Geçen yılın bulgularında etkinlik doğrulaması | İç denetçi |
| 4 | Açık DÖF'lerin kapatılması, kanıt tamamlama | Süreç sahipleri |
| 5 | Hedef tablosu ve aksiyon sütununun güncellenmesi | Kalite müdürü |
| 6 | Doküman listesi ve onayda bekleyenlerin temizliği | Doküman sorumlusu |
| 7 | 10 nokta talimat turu | Üretimden bir kişi |
| 8 | Kalibrasyon ve ölçüm ekipmanı taraması | Kalite teknisyeni |
| 9 | Karantina alanı ve uygunsuz ürün kayıtları | Kalite mühendisi |
| 10 | Eğitim ve yetkinlik kayıtlarının tamamlanması | İnsan kaynakları |
| 11 – 12 | Süreç sahipleriyle prova görüşmeleri | Kalite müdürü |
| 13 | Altı raporun ikinci kez alınması, kalan açıklar | Kalite mühendisi |
| 14 | Denetim planı, rehber ataması, oda ve kayıt erişimi | Yönetim temsilcisi |
On birinci ve on ikinci günlerdeki prova görüşmeleri çoğu firmada atlanıyor, oysa en çok işe yarayan adım o. Her süreç sahibiyle on beş dakika oturup üç soru sorun: süreciniz hangi dokümanla yürüyor, çıktınızı hangi kayıtla kanıtlarsınız, geçen yıl bu süreçte ne değişti? Cevap veremeyen kişi denetimde de veremez ve bu iki gün, o boşluğu kapatmak için son fırsattır.
Performans göstergeleri: sayı değil, tepki sorulur
Gözetimlerde KPI tablosu neredeyse her zaman istenir, ama denetçinin ilgilendiği şey sayının kendisi değildir. Hedefin altında kalan bir gösterge tek başına bulgu değildir; bulgu, o sapmaya hiçbir şey yapılmamış olmasıdır. Bu yüzden tablonuzun yanında bir aksiyon sütunu bulunsun: hangi ayda hedef kaçtı, ne yapıldı, sonuç ne oldu.
İkinci sık hata, hedeflerin ölçülemeyecek biçimde yazılmış olması. "Müşteri memnuniyetini artırmak" bir hedef değildir. "Müşteri şikâyet sayısını çeyrek bazında 4'ün altında tutmak" hedeftir. Gözetim denetimi hazırlığı sırasında hedef listenizi okuyun; ölçülemeyen her satır denetimde soru üretir. Otomotivde bu daha da sıkıdır, çünkü hedeflerin müşteri beklentileriyle ve iş planıyla ilişkilendirilmesi beklenir.
Müşteri şikâyetleri de aynı mantıkla sorgulanır. Denetçi listenizi ister, birkaç tanesini seçer ve kapanışına bakar: cevap müşterinin istediği sürede gönderilmiş mi, kök neden derinleştirilmiş mi, benzer şikâyet tekrar etmiş mi? Şikâyet sayısının sıfır olması iyi bir haber sayılmaz; genelde şikâyetin kayda alınmadığı anlamına gelir. Sözlü gelen bildirimleri de kayıt altına alan firmalar bu başlıkta hiç zorlanmıyor.
İç denetim: geriye dönük yapılamayan tek iş
On beş maddenin on dördü iki haftada toparlanabilir. Toparlanamayan tek madde iç denetimdir. Programınızı tamamlamadıysanız iki haftada bütün süreçleri denetlemeye kalkışmak, denetçinin gözünde durumu daha kötü hâle getirir; birbirinin kopyası, aynı gün doldurulmuş on rapor hemen anlaşılır.
Yapılacak şey dürüst olmaktır: programın hangi bölümünün neden tamamlanamadığını yazın, revize takvimi koyun ve bunu yönetimin gözden geçirmesi kaydına girdi yapın. Bir denetçi olarak, tamamlanmamış ama nedeni ve planı yazılmış bir programa minör yazarım; sahte raporlarla dolu bir dosyaya ise güven sorunu nedeniyle çok daha ağır bakarım. Denetim programının yıla yayılması, bu sıkışıklığın tek gerçek çözümü.
QDMS'te iki haftayı yönetmek
Kayıtların durduğu yazılıma piyasada topluca QDMS deniyor; QDMS, Bimser'in ürün adı. Kullandığınız ürün ne olursa olsun, gözetim denetimi hazırlık listesinin altında aynı altı rapor duruyor: açık bulgular, terminleri geçmiş faaliyetler, onayda bekleyen dokümanlar, süresi geçmiş kalibrasyonlar, hedef gerçekleşme tablosu ve açık müşteri şikâyetleri. Bu altı raporu iki haftanın başında bir kez, sonunda bir kez alın; aradaki fark hazırlığınızın ta kendisidir.
Raporların hepsi tek tuşla gelmiyorsa iki hafta yetmez ve asıl sorun budur. Kayıtların dağınık durduğu bir düzende hazırlık, veri toplamakla geçer ve düzeltmeye vakit kalmaz. Kalite yönetim sistemi yazılımı seçerken bakılacak ilk şey ekran güzelliği değil, bu altı raporun kaç tıkla geldiğidir. Özellikle kalibrasyon uyarısının süre dolmadan önce düşmesi gerekir; süresi geçtikten sonra gelen uyarı zaten bulgu demektir. Küçük bir firmada bunu düzgün kurulmuş bir tablo düzeniyle de yürütebilirsiniz. Ölçüt şu: bugün istenen altı raporu bir saat içinde çıkarabiliyor musunuz?
Gözetimde en çok işime yarayan soru şudur: "Geçen denetimden bu yana sisteminizde ne değişti?" Cevap "bir şey değişmedi" ise sistemin yaşamadığını anlarım ve örneklemeyi genişletirim. İyi bir cevap somut olur: iki prosedür birleştirildi, bir hat eklendi, şikâyet akışı değiştirildi. Bir yönetim sistemi bir yıl boyunca hiç değişmemişse ya mükemmeldir ya da kullanılmıyordur; ikincisi çok daha sık karşılaşılan durum.
İki hafta neye yeter, neye yetmez
Açık bulguları kapatmaya, kalibrasyonu düzeltmeye, doküman uyumsuzluklarını gidermeye ve hedef ölçümlerini tamamlamaya yeter. Yapılmamış bir iç denetimi yapmaya, hiç kurulmamış bir süreci kurmaya, bir yıllık veriyi üretmeye yetmez. Bu ayrımı baştan yapıp enerjiyi yetenlere harcayın.
Yetmeyen tarafa dair dürüst olmakta fayda var. İki haftada tamamlanamayacak bir eksiğiniz varsa, onu gizlemeye çalışmak yerine denetime girerken kendiniz söyleyin ve planınızı gösterin. Denetçinin sizden duyduğu eksik, kendi bulduğu eksikten her zaman daha iyi karşılanır; çünkü sistemin kendini görebildiğini kanıtlar.
Son bir tavsiye: bu iki haftayı kalıcı bir gözetim denetimi hazırlık kontrol listesine çevirin ve her yıl aynı listeyi kullanın. Üçüncü yılda liste kendi kendini işleten bir alışkanlığa dönüşüyor ve hazırlık bir haftaya iniyor. Kapanış toplantısında ne olacağını kapanış yazımızda, ana sanayiden gelecek denetimi ise müşteri denetimi yazımızda ele aldık; açık kalan faaliyetleriniz varsa DÖF tarafını denetimden önce temizleyin.