Her ayın ilk haftasında müşteri portalından bir e-posta geliyor. Ek dosya açılıyor, puana bakılıyor, "yeşiliz" deyip klasöre atılıyor. Üç ay sonra aynı e-posta sarı statüyle geldiğinde ilk soru şu oluyor: ne zamandır böyleydi? Cevap kimsede yok, çünkü aylık dosyalar duruyor ama aralarındaki eğilimi kimse çizmemiş. Müşteri skor kartı takibinde asıl sorun veri eksikliği değil; veri hep vardı, izleyen kimse yoktu.
Skor kartı neyi ölçüyor
Müşteri skor kartı (scorecard, tedarikçi karnesi) tek bir performans ölçüsü değil, bir ağırlıklı ortalamadır. Müşteriden müşteriye değişir ama üç blok hemen hepsinde ortaktır: kalite, teslimat ve işbirliği. Kalite bloğu PPM ve şikâyet adedini içerir; teslimat bloğu zamanında teslim oranını, eksik gönderiyi ve acil sevkiyat sayısını; işbirliği bloğu ise cevap sürelerini, portal veri girişini ve denetim bulgularının kapanışını.
Bu üçlü ayrımı bilmek önemli, çünkü toplam puan üzerinden konuşmak yanıltıcıdır. Puanı 92 olan bir tedarikçinin kalite bloğu 60, teslimat bloğu 100 olabilir. Toplam yeşil görünür, kalite müdürü rahattır ve müşterinin kalite birimi çoktan huzursuzdur. Karneyi bloklarına ayırmadan bakan firmalarda sürpriz eskalasyon hep bu yüzden çıkıyor.
Aylık dosya değil, on iki aylık eğilim
Skor kartını klasörde saklamakla izlemek arasındaki fark eğilimdir. Tek bir ayın puanı hiçbir şey söylemez; üç aylık hareketli ortalamanın yönü her şeyi söyler. Bir müşterinin karnesinde puan 94'ten 91'e, oradan 88'e indiğinde henüz yeşilsinizdir, ama yön bellidir. O yönü gören firma dördüncü ayda sarıya düşmez; görmeyen firma beşinci ayda toplantıya çağrılır.
Aşağıda gerçek bir vakadan aldığım kesit var. Tedarikçi altı ay boyunca "yeşiliz" dedi, çünkü müşterinin sarı eşiği 85'ti ve puan hep üstündeydi. Kalite bloğuna ayrı bakan olmadı.
| Dönem | Toplam puan | Kalite bloğu | Teslimat bloğu | Statü |
|---|---|---|---|---|
| Ekim | 95 | 92 | 99 | Yeşil |
| Kasım | 93 | 86 | 99 | Yeşil |
| Aralık | 91 | 79 | 100 | Yeşil |
| Ocak | 89 | 71 | 100 | Yeşil |
| Şubat | 86 | 64 | 98 | Yeşil |
| Mart | 82 | 55 | 99 | Sarı |
Kalite bloğu ekimde 92, martta 55. Beş ay boyunca her ay düştü ve kimse fark etmedi, çünkü herkes toplam puana bakıyordu. Bu tablo tek başına, blok bazlı izlemenin neden gerekli olduğunu anlatıyor.
Aynı tabloyu bir de şu gözle okuyun: teslimat bloğu altı ay boyunca 98 ile 100 arasında kaldı. Yani lojistik tarafı kusursuz çalışıyordu ve toplam puanı yukarıda tutan da oydu. Karnenin iyi kalemleri, kötü kalemleri gizler. Bu yüzden yönetim panosunda toplam puanı değil, blokları ayrı ayrı gösterin. Bir tedarikçide panodaki tek büyük rakamı kaldırıp yerine üç küçük rakam koyduk; iki ay içinde toplantıların gündemi değişti, çünkü artık kimse ortalamanın arkasına saklanamıyordu.
Bir uyarı: bloklar arasında ağırlık farkı olabilir. Bazı müşterilerde kalite bloğu toplam puanın yarısından fazlasını taşır, bazılarında teslimat daha ağır basar. Ağırlıkları bilmeden hangi kalemin ne kadar zarar verdiğini hesaplayamazsınız. El kitabındaki ağırlık tablosunu bir kez çıkarıp karne kaydınızın yanına koyun; sonraki aylarda bu iş tek bakışa iner.
Veriyi QMS'e taşımak: hangi alanlar yeter
Müşteri skor kartı verisini sisteme almak için portala bağlanmanıza gerek yok. Beş alan yeterli: müşteri, dönem, kalem adı, puan, statü. Buna bir de kaynak dosyayı ek olarak koyarsanız denetimde ispat sorununuz kalmaz. Ayda dört müşteri için giriş işi on beş dakika sürer; kimse "vakit yok" diyemez.
Asıl değer girişten sonra ortaya çıkıyor. Veriler aynı yerde olduğunda üç şey mümkün hâle geliyor: eğilim grafiği kendiliğinden çiziliyor, iç eşik altına inildiğinde uyarı üretiliyor ve puan kalemi ile o kalemi bozan kayıt birbirine bağlanabiliyor. Üçüncüsü en kıymetlisi. Kalite bloğundaki düşüşün arkasında hangi şikâyetin durduğunu görebiliyorsanız aksiyon yazmak dakikalar sürer. PaKalite'de karne kaydı müşteri kartına bağlanır, kalem düşüşü ilgili şikâyet ve düzeltici faaliyet kayıtlarıyla eşleşir.
Karne geldiği gün yapılacak tek bir iş var: puanı sisteme girmek ve düşen kalem varsa o kalemin sahibine görev açmak. Bu iş beş dakika. Sonraya bırakılan her karne, ay sonu yoğunluğunda kayboluyor. Bir tedarikçide karne girişini muhasebenin ay kapanış listesine ekledik; öncesinde ayda ortalama bir karne atlanıyordu, listeye girdikten sonra bir yıl boyunca hiç atlanmadı. Görev kimin işi olduğu belli olduğunda yapılıyor.
İç eşik: müşterinin sarısına düşmeden uyarı almak
Müşterinin eşiğini beklemek, uyarıyı en geç anda almak demektir. Kendi iç eşiğinizi müşterininkinin üstünde tanımlayın. Müşteri 85'in altını sarı sayıyorsa siz 90'ı iç uyarı seviyesi yapın; üç aylık hareketli ortalama bu seviyenin altına inince sistem uyarı üretsin. Tek aylık dalgalanma alarm vermesin, çünkü tek ay çoğu zaman gürültüdür.
Bu kurgunun ikinci bir faydası var: yönetim toplantısında konuşulan şey "puanımız kaç" olmaktan çıkıp "hangi müşteride yön aşağı" oluyor. Tartışmanın zemini değişince aksiyon da değişiyor. Aşağıdaki tablo, kurduğumuz iç eşik düzeninin sadeleştirilmiş hâli.
| Seviye | Tetikleyici | Kim sorumlu | Süre |
|---|---|---|---|
| İzleme | 3 aylık ortalama 90'ın altına indi | Müşteri kalite mühendisi | Aynı hafta analiz |
| Uyarı | Bir blok üst üste 2 ay düştü | Kalite müdürü | 10 gün içinde aksiyon planı |
| Müdahale | Müşteri statüsü sarıya döndü | Fabrika müdürü | Haftalık takip toplantısı |
| Kriz | Kırmızı statü / yeni iş durdurma | Genel müdür | Günlük durum raporu |
Karne ile kendi verinizin tutmadığı yer
Karne geldiğinde ilk refleks itiraz etmek oluyor: "biz bu ayı temiz kapattık, bu puan yanlış". Çoğu zaman puan yanlış değil, sizin baktığınız pencere farklı. Müşteri karnesi genelde kendi kabul tarihine göre hesaplanır; sizin tablonuz sevkiyat tarihine göre tutulur. Ay sonunda yola çıkan bir kamyon, karnede bir sonraki aya yazılabilir. Aynı şey teslimat kaleminde de olur: müşteri kendi rampasına giriş saatini, siz fabrikadan çıkış saatini esas alırsınız.
Bu farkı kapatmanın yolu itiraz değil eşleştirme. Karnedeki her olayın karşısına kendi kayıt numaranızı yazın; eşleşmeyen satır kalırsa aynı hafta müşteri temsilcisine sorun. Eşleştirme tablosunu karne kaydının ekinde saklarsanız bir sonraki ay aynı işi baştan yapmazsınız. Bu alışkanlığı kuran ekiplerde itiraz sayısı düşüyor, kabul edilen itirazların oranı ise yükseliyor; çünkü artık iddia değil kanıt gönderiliyor.
Yeni müşteride ilk karne geç gelir
Yeni bir müşteriyle seri üretime geçtiğinizde karne genelde ilk üç ay boyunca gelmez ya da anlamsız değerler taşır; veri tabanı henüz oluşmamıştır. Bu dönemi boş geçmeyin. Müşterinin el kitabındaki hesap kurallarını okuyup kendi tahmini karnenizi kendiniz tutun. Zamanında teslim oranını kendi verinizle hesaplayın, şikâyet adedini not edin, cevap sürelerinizi ölçün. İlk gerçek karne geldiğinde elinizde karşılaştıracağınız bir taban olur.
İkinci bir fayda daha var: hesap kurallarını okuyan ekip, hangi davranışın puanı ne kadar düşürdüğünü baştan öğreniyor. Bazı müşterilerde tek bir acil sevkiyat, on şikâyetten daha çok puan götürüyor. Bunu altıncı ayda öğrenmekle ilk ay öğrenmek arasında ciddi fark var. Yeni parça devreye alma sürecinde bu kuralları da kontrol listesine ekleyin; APQP aşamasında müşteri kalite şartlarını okurken karne kurallarını da okumak yarım saat tutar.
Puanın sahibi kalite birimi değildir
En sık yaptığım uyarı bu. Karne kalite biriminin sorumluluğunda görünür ama puanı üreten kalemlerin çoğu başka birimlerde durur. Zamanında teslim oranı lojistiğin, acil sevkiyat sayısı planlamanın, portal veri girişi çoğu zaman satışın işidir. Karneyi tek başına kalite biriminin takip etmesi, düşüşü görmenizi sağlar ama düzeltmenizi sağlamaz.
Çözüm basit ve kimse uygulamıyor: karnedeki her kalemin karşısına bir birim yazın. Aylık girişte düşen kalem hangisiyse görev doğrudan o birime düşsün. İlk aylarda itiraz gelir, "bu bizim işimiz değil" denir; üçüncü ayda alışılır. Aynı mantığı kendi tedarikçilerinize uyguladığınızda da karşılık buluyor; tedarikçi performans yönetimi tarafında en çok işe yarayan uygulama bu oldu.
Aylık otuz dakikalık ritüel
Skor kartı takibini ayakta tutan şey yazılım değil, ritüeldir. Ayda bir kez otuz dakikalık bir toplantı yapın; katılımcılar kalite, lojistik ve planlama olsun. Gündem üç maddeden ibaret: hangi müşteride yön aşağı, düşen kalemin arkasındaki olay ne, geçen ayın görevleri kapandı mı. Sunum hazırlanmasın, ekranda sistemdeki eğilim grafiğine bakılsın.
Bu toplantıyı yapan firmalarda müşteri karnesi bir sürpriz kaynağı olmaktan çıkıyor. Yapmayan firmalarda ise karne, yılda bir kez yönetim gözden geçirmesinde açılıyor ve o gün geriye dönük altı ayı tartışmakla geçiyor. Yönetim gözden geçirmesinin girdilerinden biri zaten müşteri memnuniyeti ve performans verisidir; skor kartını düzenli tutan firma o girdiyi hazır bulur, tutmayan firma toplantıdan bir hafta önce toplamaya çalışır.
Denetimde karne dosyalarını göstermek yetmez. Denetçi düşen bir kalem bulur ve "buna ne yaptınız" diye sorar. Cevap bir düzeltici faaliyet kaydı, bir aksiyon planı ya da en azından analiz kaydı olmalıdır. Karne dosyaları düzgün arşivlenmiş ama hiçbir düşüşe bağlı kayıt açılmamışsa, sistem veriyi topluyor ama kullanmıyor demektir; bulgu buradan yazılır. Tersi de doğru: puanı düşük ama her düşüşün karşısında kaydı olan tedarikçi, denetimden temiz çıkar.
Yazılım gerekli mi, ne zaman?
İki müşterisi olan bir firmada müşteri skor kartı takibi için tabloya ihtiyacınız var, yazılıma değil. Bir sayfalık bir dosyada altı aylık eğilim rahatça izlenir. Eşik dört müşteri civarında geliyor; o noktadan sonra kalem sayısı otuzu aşıyor, kimin hangi görevi aldığı kaybolmaya başlıyor ve dosya bir kişinin bilgisayarında yaşıyor.
Yazılıma geçeceksiniz diyelim; aradığınız özellik gösterişli bir gösterge paneli değil. Üç şeye bakın: karne kalemi ile şikâyet kaydı arasında bağ kurulabiliyor mu, iç eşik tanımlanıp uyarı üretilebiliyor mu, kalem bazında görev atanabiliyor mu. Bu üçü varsa arayüzün rengi önemli değil. Karne düşüşü ilerlerse işin nereye gidebileceğini müşteri eskalasyonu yazımızda anlattık; kalite bloğunun arkasındaki PPM hesabının nasıl kurulduğunu ise PPM yazımızda bulabilirsiniz.