Kaynak hattının vardiya amiri, kalite mühendisinin masasına geliyor: "Bu ekranı ben dolduramam, sen gir." Ekranda uygunsuzluk kaydının karar alanı duruyor ve başlığı "nonconformance disposition". Amir yirmi iki yıllık kaynakçı, hurdayı gözünden tanıyor, ama o alanın hangi seçeneği ne demek bilmiyor. Sonuç: kayıtların tamamı bir mühendisin adına açılıyor, sahanın gözlemi ikinci elden yazılıyor. Yerli QMS yazılımı ile yabancı bir ürün arasındaki farkı konuşurken tartışma genelde menü çevirisinde kalıyor; oysa mesele burada, verinin kim tarafından girildiğinde başlıyor.
Arayüz dili konfor değil, veri kalitesi meselesi
Kalite mühendisi için dil sorun değildir; terimlerin İngilizcesini zaten bilir, çoğu eğitimini de o terimlerle almıştır. Sorun sahada başlar. Operatör ve vardiya amiri, günde birkaç saniyelik bir işlemle sisteme temas eder ve anlamadığı bir alanla karşılaştığında iki şeyden birini yapar: boş bırakır ya da listedeki ilk seçeneği işaretler. Birincisi kaydı eksik, ikincisi yanlış yapar. İkisi de altı ay sonra eğilim analizini çöpe atar.
Bu yüzden dil kararını "kimler kayıt açacak" sorusuyla birlikte verin. Sistemi yalnızca beş kalite mühendisi kullanacaksa arayüz dili gerçekten ikinci plandadır. Yüz kişilik sahanın kayıt açması bekleniyorsa, arayüz o sahanın diliyle konuşmak zorundadır. Bir tedarikçide alan adları Türkçeleştirildikten sonra kayıt açan kullanıcı sayısının aylar içinde arttığını gördük; yazılım aynıydı, değişen tek şey ekrandaki kelimelerdi.
Sayısal bir bakış da verelim. Bir uygunsuzluk kaydında ortalama sekiz on alan doldurulur; bunların üç dördü serbest metin, kalanı seçim listesidir. Sahadaki kullanıcı seçim listelerinin anlamını bilmiyorsa, o kaydın analiz değeri taşıyan kısmı doğrudan kaybolur. Geriye kalan serbest metin de çoğunlukla "hurda çıktı" gibi tek satırlık bir cümledir. Bir yıl sonra o veriden Pareto çıkarmaya kalktığınızda en büyük dilim "diğer" olur; bu, dil probleminin en görünür sonucu.
Çeviri ile terminoloji aynı şey değil
Yabancı ürünlerin çoğunda menü çevirisi mevcut ve düzgün. Eksik kalan taraf, kalite terminolojisinin yerel karşılığıdır. "Corrective action request" ifadesini "düzeltici faaliyet talebi" diye çevirebilirsiniz, ama Türkiye'deki otomotiv tedarikçilerinin çoğu o kayda DÖF der ve formun adı da öyledir. Denetimde denetçi "DÖF kayıtlarınızı görelim" dediğinde, ekranda o kısaltmayı bulamayan kullanıcı vakit kaybeder. Terminolojinin ayrıntısı DÖF sayfamızda duruyor.
Aynı sorun kod listelerinde de çıkar. Hata tipleri, uygunsuzluk kategorileri ve birim adları ürünle birlikte hazır gelir; kaynak ülkenin üretim kültürüne göre kurulmuş bu listeler sizin hattınıza tam oturmayabilir. Listeyi olduğu gibi kabul eden firmalarda kullanıcı en yakın seçeneği işaretler ve bir yıl sonra veri anlamını yitirir. Kurulum öncesinde kendi hata tipi listenizi çıkarın ve sağlayıcıya bu listeyi yükletin; sonradan değiştirmek, birikmiş kayıtların yeniden sınıflandırılması demektir ve o işe kimse girişmiyor.
İkinci ve daha sinsi sorun, açılır liste değerleri ile rapor çıktılarıdır. Menü Türkçe olsa bile uygunsuzluk tipleri, hata kodları ve uyarı metinleri sık sık kaynak dilde kalır. Müşteriye gönderilecek 8D raporu ya da PPAP kapak sayfası kaynak dilde üretiliyorsa, kalite mühendisi her seferinde çıktıyı elle düzenler. Demo sırasında menüye değil, bir kaydın içindeki alanlara ve basılan rapora bakın.
Destek: saat dilimi, süre ve dil
Kalite sorunları saatle ölçülür. Elinizde bir günlük cevap taahhüdü varken sistemdeki tıkanıklığın iki gün beklemesi, doğrudan o taahhüdü yakar. Aynı destek talebinin iki farklı modelde nasıl ilerlediğini şu tablo gösteriyor.
| Başlık | Yurt dışı destek | Yerel destek |
|---|---|---|
| Talep açma saati | 09:00 (yerel) | 09:00 |
| İlk cevabın geldiği saat | Saat farkı nedeniyle öğleden sonra | Aynı sabah |
| Soru-cevap turu | Her tur bir iş günü | Her tur birkaç saat |
| Destek dili | İngilizce, yazışma | Türkçe, telefonla da mümkün |
| Ekran paylaşımı | Randevuyla, mesai kesişimine göre | Aynı gün |
| Sahaya gelme | Yerel iş ortağı üzerinden | Doğrudan, planlanabilir |
| Resmî tatil takvimi | Kaynak ülkenin takvimi | Türkiye takvimi |
En alttaki satır sanıldığından önemli. Yabancı sağlayıcının tatil takvimi sizinkiyle örtüşmez; kendi tatilinizde çalışan bir destek ekibi avantaj gibi görünse de, onların tatilinde sizin üretiminiz devam eder. Sözleşme imzalarken destek saatlerini ve tatil istisnalarını yazılı isteyin. Destek modelinde kaç kademe olduğunu da sorun; ilk kademeyi çağrı merkezi karşılıyorsa, teknik cevaba ulaşmanız bir tur daha uzuyor.
Satın almadan önce destek ekibini test edin. Deneme sürümü kurulumunda gerçek bir talep açın ve süreyi ölçün: ilk cevap kaç saatte geldi, sorunu anladılar mı, ikinci tur gerekti mi. Bu tek deneme, referans listesinden daha çok şey söyler. Buradaki klasik yanılgı, destek kalitesini satış görüşmesindeki hızla ölçmektir; satış hızlı cevap verir, destek başka bir ekiptir.
Uyarlama hızı ve müşteri özel şartları
Otomotivde müşteri özel şartları değişir. Bir OEM 8D formatına yeni bir alan ekler, bir başkası tedarikçi puan kartına yeni bir gösterge koyar. ISO 9001 madde 8.2.2 ürün ve hizmetlere ilişkin şartların belirlenmesini, IATF 16949 madde 4.3.2 ise müşteri özel şartlarının kalite yönetim sisteminize dahil edilmesini ister. Yani bu değişiklikler sizin için isteğe bağlı değil.
Burada belirleyici olan, yazılımın değişikliği ne kadar sürede karşıladığıdır. Global bir ürünün geliştirme yol haritası, tek bir Türk tedarikçinin OEM talebine göre şekillenmez; talebiniz kuyruğa girer. Yerli bir sağlayıcıda aynı talep genelde daha kısa sürede karşılanır, çünkü hem müşteri kitlesi aynı şartlarla çalışır hem de karar mesafesi kısadır. Bunun bir de dezavantajı var: küçük bir sağlayıcının sürekliliği, büyük bir kurumunkinden daha kırılgan olabilir. Sözleşmeye kaynak kod emaneti ya da veri dışa aktarım garantisi koymak bu riski dengeler.
Denetimde yazılımın menşei sorulmaz, ama dili dolaylı olarak konuya girer. Bir operatöre "bu talimatı sistemde nasıl bulursun" diye sorulduğunda cevabın gecikmesi, eğitim ve yetkinlik başlığında not düşülmesine yol açar. Kullanıcının anlamadığı bir arayüz, ISO 9001 madde 7.2 kapsamında bir yetkinlik sorusuna dönüşür.
Eğitim ve dokümantasyon dili
Az düşünülen bir kalem, kullanıcı kılavuzları ve eğitim materyalidir. Yabancı bir üründe kılavuz kaynak dilde gelir; Türkçe eğitim materyalini çoğu zaman yerel iş ortağı hazırlar ve ürün sürümü değiştiğinde bu materyal geride kalır. Kalite bölümü de kendi eğitim dosyasını hazırlamak zorunda kalır. Bu iş görünmez bir yük, ama sahada gördüğümüz kadarıyla bir kurulumda haftalarca zaman yiyor.
Materyalin diliyle birlikte revizyon kontrolü de sorun olur. Eğitim kılavuzu dokümante bilgi (documented information) kapsamındadır ve ISO 9001 madde 7.5.3 güncelliğini yitirmiş sürümlerin istenmeyen kullanımının önlenmesini ister. Ortak klasörde iki sürüm gerideki ekran görüntülü bir kılavuz duruyorsa, yeni işe giren personel yanlış ekranı öğrenir. Yerli QMS yazılımı seçeneklerinde bu materyalin ürünle birlikte güncellenmesi genelde daha kolay ilerliyor; yine de sözleşmede kimin güncelleyeceğini yazılı isteyin.
Fiyatlandırma, para birimi ve sözleşme
Yabancı ürünlerin lisans ve bakım bedelleri çoğunlukla döviz cinsindendir. Bunun bütçe üzerindeki etkisi tek seferlik değil, her yıl yenilenen bir kalemdir; kur hareketi yıllık bakım bedelinizi siz hiçbir şey değiştirmeden büyütebilir. Beş yıllık bütçe planınızı yaparken bu kalemi sabit varsaymayın. Yerel sağlayıcılarda sözleşme genelde yerel para biriminde kurulur ve artış oranı sözleşmede tanımlanabilir.
İkinci başlık sözleşmenin kendisidir. Yabancı ürünlerde sözleşme ana firmayla, destek ise yerel iş ortağıyla yürür; bir sorun çıktığında muhatabın kim olduğu bulanıklaşabilir. İmzadan önce şunu netleştirin: hangi konuda kime başvuracaksınız, yerel iş ortağı değişirse ne olur, veriniz sözleşme bitiminde hangi formatta ve ne kadar sürede size teslim edilir. Bu üç maddenin yazılı olmadığı bir sözleşmeyi kalite bölümünün onaylaması doğru olmaz.
Yabancı ürünün gerçekten güçlü olduğu yerler
Dürüst olalım: her durumda yerli çözüm doğru değil. Birden fazla ülkede tesisi olan, grup genelinde tek sistem ve tek raporlama isteyen yapılarda global ürünler açık ara önde. Çok dilli arayüz, farklı ülke mevzuatlarına uyum, olgun rol ve yetki modelleri, geniş entegrasyon ekosistemi bu ürünlerin yıllara yayılmış birikimidir. Bir grup şirketinin Türkiye tesisi, merkezin seçtiği sistemi kullanmak zorunda kalabilir; bu da makul bir kısıttır.
Tek ülkede çalışan, sahası Türkçe konuşan bir tedarikçide ise bu güçlü yanların çoğu kullanılmadan kalır ve maliyete yansır. Karar verirken şunu sorun: bu ürünün en güçlü özelliklerinden kaçını önümüzdeki üç yılda gerçekten kullanacağız? Cevap üçün altındaysa, yerli QMS yazılımı seçeneklerini ciddi biçimde değerlendirmek gerekir.
Referansı doğru okumak
Teklif dosyalarındaki referans listeleri genelde logo duvarıdır ve fazla bir şey söylemez. İşe yarar okuma şu: listedeki firmalardan sizinle aynı sektörde ve benzer büyüklükte olan birini seçin, kalite müdürünü arayın ve üç soru sorun. Sistemde günde kaç kayıt açılıyor, kaç farklı kullanıcı giriyor, son destek talebiniz kaç günde kapandı. Cevaplar somut değilse referans süs demektir.
Bir de sektör uyumuna bakın. Otomotiv dışı bir referans listesi, IATF terminolojisinin ürüne yerleşmediğinin işareti olabilir; hastane ya da gıda ağırlıklı bir portföyde geliştirilmiş bir sistemde özel karakteristik, PPAP seviyesi ya da kapsanan sevkiyat gibi kavramların karşılığı bulunmaz. Yerli QMS yazılımı seçeneklerini değerlendirirken de aynı soruyu sorun; yerli olması otomotive uygun olduğu anlamına gelmiyor. Sektör uyumu için sektör sayfalarına bakıp kendi üretim tipinizin karşılığını arayın.
Referans görüşmesinde sormaya değer bir soru daha var: kurulumdan bu yana sağlayıcıyla aranızda çözülemeyen bir talep oldu mu, olduysa nasıl kapandı. Herkesin iyi gittiği dönemi anlatması kolay; ilişkinin gerçek karakteri, talep reddedildiğinde ya da bir hata uzun sürdüğünde ortaya çıkıyor. Aynı soruyu iki farklı referansa sorup cevapları karşılaştırın. Tutarlı bir tablo çıkıyorsa elinizde bilgi var demektir; her firmadan bambaşka bir hikâye geliyorsa destek süreci kişiye bağlı yürüyor olabilir.
Karar için kontrol listesi
Teklifleri masaya koyduğunuzda beş şeyi ölçün: sahadan kaç kişi kayıt açacak, arayüzün alan adları ve rapor çıktıları Türkçe mi, destek hangi saatlerde ve hangi dilde veriliyor, müşteri özel şart değişikliği ne kadar sürede karşılanıyor, sözleşme bittiğinde veri hangi formatta size veriliyor. Bu beş başlığı bir tabloya yazıp her teklife puan verin; sunumdaki ekran görüntülerinden çok daha güvenilir bir sıralama çıkar.
Kurulum modeli kararını da bununla birlikte alın; veri konumu ve barındırma tarafını bulut QMS mi şirket içi QMS mi yazısında başlık başlık karşılaştırdık. Modül kapsamı için kalite yönetim yazılımı ve otomotiv tarafındaki beklentiler için IATF 16949 sayfalarına bakabilirsiniz. PaKalite'yi tamamen Türkçe geliştirmemizin nedeni bu yazıdaki ilk sahne: kaydı sahadaki insanın kendisi açsın istiyoruz, çünkü hatayı gören o. Hangi ürünü seçerseniz seçin, dil ve destek başlıklarını fiyat kadar ciddiye alın; sistemin kaç kişi tarafından kullanılacağını bu iki başlık belirliyor.