Açılış toplantısı yeni bitmiş, denetçi ilk sorusunu soruyor: "Yönetim temsilciniz kim?" Odada üç kişi var, ikisi üçüncüsüne bakıyor, üçüncüsü de kapıdan yeni giren kalite müdürünü işaret ediyor. Atama yazısı dosyada duruyor, tarihi de yerinde. Ama denetçinin merak ettiği isim değil; o kişinin son on iki ayda hangi kayıtları ürettiği. Yönetim temsilcisi görevleri kâğıtta tanımlıyken o görevlerin izini süren tek bir kayıt bulunamıyorsa, bulgu tam buradan çıkar.
ISO 9001 artık "yönetim temsilcisi" demiyor
2008 sürümünde ayrı bir madde doğrudan bir yönetim temsilcisi atanmasını isterdi. 2015 revizyonunda o madde kalktı, yerine 5.3 "Kurumsal görev, yetki ve sorumluluklar" geldi. Yeni yaklaşım şunu söylüyor: bu işleri tek bir kişiye yıkmak zorunda değilsiniz, ama hangi işin kimde olduğu belli olsun ve bu, kuruluş içinde duyurulsun. Standart artık unvanı değil, sahipliği istiyor.
Uygulamada Türkiye'deki firmaların büyük çoğunluğu unvanı korudu. Sebep basit: dağıtılan sorumluluk sahada sahipsiz sorumluluğa dönüşüyor. Denetimde her iki model de kabul edilir, dağıtılmışı da tek kişiye toplanmışı da. Denetçinin sorduğu şey unvan değil, o maddenin saydığı beş işin karşılığının kimde durduğudur. Bu beş iş şunlar: sistemin standarda uygunluğunu güvence altına almak, süreçlerin beklenen çıktıları vermesini sağlamak, sistemin performansını üst yönetime raporlamak, kuruluş genelinde müşteri odağını canlı tutmak ve değişiklik planlanıp uygulanırken sistemin bütünlüğünü korumak.
Görev listesi ve her görevin kanıtı
Görev tanımını yazmak kolay, o görevin yapıldığını göstermek zordur. Denetimde işe yarayan tek şey kayıttır. Aşağıdaki tablo, tanımlı her görevin karşısına hangi kaydın düştüğünü ve o kaydın hangi sıklıkta üretilmesi gerektiğini koyuyor. Kendi görev tanımınızı bu üç kolonla yeniden yazdığınızda, boş kalan satırlar zaten eksiklerinizi gösterir. Yönetim temsilcisi görevleri ancak bu şekilde yazıldığında denetimde savunulabilir hâle gelir.
| Görev | Kanıt kaydı | Sıklık |
|---|---|---|
| Sistemin standarda uygunluğunu güvence altına almak | İç denetim programı ve denetim raporları | Yıllık program, aylık icra |
| Süreçlerin hedeflenen çıktıyı vermesini sağlamak | Süreç performans göstergesi tablosu, sapma analizi | Aylık |
| Sistem performansını üst yönetime raporlamak | Yönetimin gözden geçirmesi girdi dosyası ve karar tutanağı | Yılda en az bir |
| Müşteri odağını kuruluş genelinde canlı tutmak | Şikâyet analizi, memnuniyet ölçümü, müşteri karnesi takibi | Aylık / üç aylık |
| Değişiklikte sistem bütünlüğünü korumak | Değişiklik onay kaydı ile doküman revizyon izi | Değişiklik başına |
| Uygunsuzlukların kapanışını izlemek | Düzeltici faaliyet listesi, gecikme ve etkinlik doğrulama kaydı | Haftalık |
| Dış kaynaklı dokümanları güncel tutmak | Standart ve müşteri özel şart listesi, revizyon kontrol kaydı | Altı aylık |
Bu tabloyu doldurduğunuzda genelde iki satır boş kalır: dış kaynaklı doküman takibi ve değişiklik bütünlüğü. İkisi de görünürlüğü düşük işlerdir, kimse hatırlatmaz, dolayısıyla yapılmaz. Doküman tarafındaki düzenin nasıl kurulacağını doküman yönetimi sayfamızda ayrıntılı anlattık.
Görev tanımının gerçek olup olmadığını ölçmenin on dakikalık bir yolu var. Yönetim temsilcisinin son üç ayda ürettiği kayıtları tarih sırasıyla bir sayfaya dizin. Sonra görev tanımındaki maddeleri karşılarına yazın. Karşılığı olmayan görev maddesi, denetimde size sorulacak ilk sorudur. Bu testi girdiğim fabrikaların çoğunda uyguladım ve karşılıksız kalan satırlar hemen her seferinde çıktı. Kayıtsız görev, yapılmamış görevle aynı yere düşer.
IATF 16949 ne ekliyor?
Otomotivde iş biraz daha ağırlaşır. IATF 16949'un 5.3.1 maddesi, müşteri şartlarının karşılanmasını güvence altına alacak kişilerin üst yönetimce atanmasını ve bu atamanın dokümante edilmesini ister. Kapsam geniştir: özel karakteristiklerin seçimi, kalite hedeflerinin belirlenmesi ve ilgili eğitim, düzeltici ve önleyici faaliyetler, ürün tasarımı ve geliştirme, kapasite analizi, lojistik bilgisi, müşteri karneleri ve müşteri portalları. Türkiye'de bu görev çoğu firmada yönetim temsilcisinin üzerinde toplanır ve "müşteri temsilcisi" olarak anılır.
İkinci ekleme daha keskindir. 5.3.2, ürün şartlarına uygunluktan sorumlu personelin kalite sorununu düzeltmek için sevkiyatı ve üretimi durdurma yetkisine sahip olmasını ister. Bu yetkinin bütün vardiyalarda karşılığı bulunmalıdır. Gece vardiyasında hattı durdurabilecek yetkili yoksa, madde kâğıtta karşılanmış görünse de sahada karşılanmamıştır. Denetçi bunu genelde gece vardiyası şefine tek soru sorarak ölçer: bu parçayı şüpheli gördüğünüzde kimden izin alırsınız? Cevap "sabah kalite müdürünü beklerim" ise bulgu yazılır. Otomotiv sisteminin bütününe IATF 16949 sayfamızdan bakabilirsiniz.
Atama yazısında çoğunlukla eksik olan kısım
Gördüğüm atama yazılarının neredeyse tamamı ismi, tarihi ve genel müdür imzasını taşıyor. Eksik olan yetki kısmı. "Kalite yönetim sisteminin kurulması, uygulanması ve sürdürülmesinden sorumludur" cümlesi hiçbir şey söylemez. Yetki tek tek yazıldığında anlam kazanır: denetim programını onaylama, düzeltici faaliyeti kapatma, doküman yayınını onaylama, yönetimin gözden geçirmesini toplantıya çağırma, uygunsuz ürünün nihai kararını verme.
İkinci eksik vekâlettir. Yönetim temsilcisi iki hafta izne çıktığında düzeltici faaliyetler kimin ekranına düşer? Bu soruya yazılı cevabı olmayan firmalarda izin dönemleri sessizce boşluk üretir; ağustosta açılan bulgular eylülde toplu hâlde gecikmiş görünür. Atama yazısına iki satır vekâlet hükmü eklemek bu boşluğu kapatır.
Görevlerin QMS'te takibi
Görev listesi bir yerde, kayıtlar başka yerde durduğunda takip elle yapılır; elle yapılan takip de unutulur. Kalite yönetim sistemi yazılımının burada yaptığı iş sihirli değil, basit: her görevi bir kayıt tipine bağlar ve kaydın tarihi geçtiğinde sorumlunun önüne düşürür. Yönetim temsilcisi görevleri sistem içinde birer kayıt tipine karşılık geldiğinde takip kendiliğinden yürür. İç denetim programı sistemde tanımlıysa, planlanan tarihi geçen denetim listede kırmızı görünür; kimsenin hatırlaması gerekmez.
Pratikte kurulacak beş bağlantı yeter. Denetim programı ile denetim raporu, rapor ile düzeltici faaliyet kaydı, düzeltici faaliyet ile etkinlik doğrulaması, gösterge tablosu ile yönetimin gözden geçirmesi girdisi, değişiklik kaydı ile doküman revizyonu. Bu beş bağ kurulduğunda yönetim temsilcisinin işi hatırlamaktan çıkıp karar vermeye döner. PaKalite'de bu bağlar modüller arasında kurulur; bir denetim bulgusunu kapattığınızda ona bağlı doküman revizyonu aynı ekrandan görünür.
Yazılıma geçmeden önce şunu netleştirin: ölçmediğiniz bir görevi sisteme koymak işe yaramaz. Önce görev listesini kayıt karşılıklarıyla yazın, sonra sistemde açın. Ters sırayla ilerleyen firmalarda ekranlar boş kalıyor ve altı ay sonra herkes eski klasörlerine dönüyor. Kavramın tanımı ve kapsamı için QMS nedir yazımıza bakabilirsiniz.
Görevi yeni devraldıysanız ilk otuz gün
Yönetim temsilciliği çoğu zaman devir teslim tutanağıyla değil, bir toplantı sonunda söylenen tek cümleyle devredilir. Devralan kişi işe sistemi anlamaya çalışarak başlar ve ilk denetimde açık kalır. Bunun önüne geçmek için ilk otuz günü üç parçaya bölün. İlk hafta yalnızca okuyun: kalite el kitabı varsa onu, süreç haritasını, son iki yönetim gözden geçirme tutanağını ve son belgelendirme denetimi raporunu. Bu dört doküman size sistemin gerçek hâlini, tanıtım sunumlarından çok daha doğru anlatır.
İkinci hafta açık kayıtları çıkarın. Kapanmamış düzeltici faaliyetler, gecikmiş denetimler, süresi dolmuş kalibrasyonlar ve revizyon tarihi iki yılı geçmiş prosedürler. Bu liste genelde beklenenden uzun çıkar ve moral bozar; bozmasın, çünkü işin sınırını gösteren tek belge odur. Üçüncü ve dördüncü hafta süreç sahipleriyle tek tek oturun. Sorunuz tek olsun: bu süreçte sizi en çok ne zorluyor? Kalite sisteminin gerçek önceliklerini bu sohbetlerde bulursunuz; gösterge tablosunda değil.
Otuzuncu günün sonunda üst yönetime tek sayfalık bir durum notu yazın. İçinde üç şey olsun: açık kayıt sayısı, en yakın dış denetim tarihi ve bu tarihe kadar kapatılması gereken kritik başlıklar. Bu tek sayfa, sonraki bir yıl boyunca yapacağınız her talebin dayanağıdır. Yazılmazsa altı ay sonra kaynak istediğinizde konuşma sıfırdan başlar. Bu notu yazarken yönetim temsilcisi görevleri listesini de yanına ekleyin; üst yönetim çoğu zaman bu rolün ne kadar iş taşıdığını ilk kez orada görür.
Yönetim temsilcisinin takvimi nasıl görünmeli?
Görev listesi takvime dönüşmediği sürece iyi niyet olarak kalır. Aşağıda, tek fabrikalı bir otomotiv tedarikçisinde işleyen bir yıllık ritim var. Rakamlar sabit değil, ama bu düzeni kuran firmalarda denetim haftası panik hâline gelmiyor.
| Dönem | Yapılan iş | Çıkan kayıt |
|---|---|---|
| Her hafta | Açık düzeltici faaliyet ve gecikme kontrolü | Açık kayıt listesi çıktısı |
| Her ay | Gösterge sapmalarının süreç sahipleriyle gözden geçirilmesi | Aylık kalite raporu |
| Her ay | Programdaki iç denetimlerin icrası | Denetim raporu ve bulgu kayıtları |
| Üç ayda bir | Müşteri karnesi ve şikâyet eğilimi analizi | Müşteri performans özeti |
| Altı ayda bir | Dış kaynaklı doküman ve müşteri özel şart taraması | Güncellik kontrol kaydı |
| Yılda bir | Yönetimin gözden geçirmesi ve gelecek yıl programı | Toplantı tutanağı, onaylı denetim programı |
Bu takvimin en çok aksayan satırı haftalık olandır. Aylık ve yıllık işler bir toplantıya bağlı olduğu için kendiliğinden yürür; haftalık kontrolü ise hatırlatan bir şey yoksa kimse yapmaz. Düzeltici faaliyetlerin geciktiği firmalarda sorun neredeyse her zaman bu tek satırdadır.
Rolü boşa düşüren üç kurgu hatası
En yaygını organizasyon şemasında görülür: yönetim temsilcisi üretimin altına yerleştirilir. Sistem performansını üst yönetime raporlaması beklenen kişi, raporladığı sorunların sorumlusuna bağlı çalışıyorsa bağımsızlık yoktur. Şemada temsilcinin üst yönetime doğrudan bir çizgisi olmalıdır. İki rolün nerede ayrıştığını yönetim temsilcisi ile kalite müdürü farkı yazımızda örneklerle ayırdık.
Bir diğeri, atamayı yapıp yetkinliği atlamaktır. Bu görevi yürütecek kişinin standardı okumuş, denetim yapabilen ve süreç ölçmeyi bilen biri olması gerekir. Eğitim kayıtları dosyada yoksa atama yazısı tek başına yetmez. Sonuncusu ise yükün hiç hesaplanmamasıdır. Yedi süreçli bir firmada bu iş yarım zamanlı yürür; yirmi süreçli, yılda üç müşteri denetimi alan bir firmada yürümez. Yönetim temsilcisinin haftada kaç saatini bu işe ayırdığını bir ay boyunca ölçün; çıkan sayı beklentinizin yarısıysa görevleri bölmek gerekir.
Bölme kararını verirken yönetim temsilcisi görevleri arasından hangilerinin devredilebilir olduğuna bakın. Doküman kurallarının sahipliği ve dış kaynaklı doküman takibi rahatlıkla başka bir kişiye geçer. Denetim programı ve yönetimin gözden geçirmesi ise devredilmez; bunlar rolün özüdür. Yanlış olan tarafı devrettiğiniz anda rol içi boşalır, unvan kalır.
Bu konuyu sınamanın kısa yolu şu: atama yazısını isterim, sonra o yazıdaki maddelerden birini seçip kanıt sorarım. Genelde müşteri odağının yaygınlaştırılması maddesini seçerim, çünkü en soyut duran madde odur. Somut cevap gelirse — şikâyet analizinin üretime hangi toplantıda anlatıldığı, hangi eğitimin verildiği — sistemin yürüdüğünü anlarım. Cevap "herkes müşteri odaklı çalışır" olursa diğer maddeleri de tek tek sormaya başlarım ve o denetim uzar.
Yarın sabah açılacak tek sayfa
Elinizde atama yazısı varsa bir sayfa açın ve iki kolon çizin: görev, o görevin son kaydı ve tarihi. Yarım günde biter. Boş kalan satırlar bir sonraki üç ayın iş listenizdir. Yazı yoksa önce onu yazın, ama genel cümlelerle değil; devredilen yetkileri tek tek sayarak. Bunu yaptıktan sonra takvimi kurun ve haftalık kontrolü birinin ekranına sabitleyin. Denetim gününde "yönetim temsilciniz kim" sorusuna verilecek cevap bir isim değil bir kayıt dosyası olduğunda konu üç dakikada kapanır. Denetim sürecinin bütününe denetim sayfamızdan bakabilirsiniz.