Sabah sekizde iç denetçi elinde iki sayfalık listeyle preshaneye iniyor. İlk soru: prosedürünüz var mı? Var. İkinci soru: personel eğitim kayıtları mevcut mu? Mevcut. Üçüncü soru: ölçüm cihazlarınız kalibreli mi? Kalibreli. Üç saat sonra rapora tek satır bulgu yazılmıyor, sadece uygun işaretleri sıralanıyor. Bu tabloyu on beş yılda çok gördüm ve sebebi denetçinin dikkatsizliği değildi; elindeki iç denetim soru listesi standart maddelerini kopyalamaktan öteye gitmiyordu.
Kopyala-yapıştır listenin ürettiği tek şey imzadır
Madde metnini soru hâline getirmek kolaydır. Standart cümlesinin sonuna bir soru eki koyarsınız, liste hazır olur. Sorun şu ki bu soruların cevabı neredeyse her zaman evettir. Süreç sahibi de bunu bilir; klasörü uzatır, denetçi kutucuğu işaretler, iki taraf da rahatlar. Denetim biter, sistem yerinde kalır.
Bu listeyle yapılan denetim, sistemin çalışıp çalışmadığını değil, sistemin var olduğunu teyit eder. Bir iç denetim soru listesi bu iki işten hangisini yaptığını bilmiyorsa, çıktısı da imzadan ibaret kalır. Kalibrasyon prosedürünün varlığı ile tezgâhtaki kumpasın etiket süresi arasında hiçbir zorunlu bağ yoktur. Denetimin işi tam olarak o bağın kopup kopmadığına bakmaktır. Soru listesi bu bağı hedeflemiyorsa denetim üç saatlik bir nezaket ziyaretine döner.
Soruyu sürecin çıktısından türetmek
Yöntem tek cümleyle şudur: önce sürecin ne ürettiğine bakın, sonra o çıktının bozulma yollarını sorun. Isıl işlem sürecinin çıktısı sertlik değeridir. O hâlde soru prosedür var mı değil, dün gece 23.40'ta çıkan 4712 numaralı partinin sertlik sonucunu ve hangi fırın reçetesiyle çalıştığını görebilir miyim olur. İkinci soru bir kayda, bir tarihe ve bir parti numarasına dayanır; birincisi klasöre.
Süreç bazlı denetim soruları hazırlarken masaya üç kaynak koyun: sürecin girdi-çıktı tanımı, süreç performans göstergeleri ve o sürecin geçmiş kayıtları. Kuruluşun süreç haritası varsa iş yarı yarıya bitmiştir. Yoksa denetim öncesi süreç sahibiyle yarım saat oturup girdiyi, çıktıyı, kullanılan kaynağı ve ölçülen göstergeyi bir kağıda yazın. Bu yarım saat, denetimin tamamının verimini belirler. Denetim sürecini süreç yaklaşımıyla kurmadıysanız soru listesi zaten yamalı kalır.
Girdi-çıktı tablosundan soru üretme
Talaşlı imalat yapan bir tedarikçide kullandığımız türetme şemasının kısaltılmış hâli şöyle. Sol sütun sürecin çıktısı, orta sütun o çıktının sahada bozulma biçimi, sağ sütun ise denetçinin soracağı somut soru. Dikkat edin: sağ sütundaki soruların hiçbiri evet-hayır ile kapanmıyor, hepsi bir kayıt istiyor.
| Süreç çıktısı | Bozulma biçimi | Sahada sorulacak soru |
|---|---|---|
| Onaylı kontrol planı | Tezgâhtaki nüsha eski revizyon | Bu tezgâhta asılı planın revizyonu kaç, sistemdeki son revizyon kaç? |
| İlk parça onay kaydı | Vardiya başında atlanıyor | Son üç vardiyanın ilk parça formlarını saat damgasıyla gösterir misiniz? |
| Kalibrasyon durumu | Süresi geçmiş cihaz sahada | Bu tezgâhtaki üç ölçüm aletinin son kalibrasyon tarihi nedir? |
| Operatör yetkinliği | Yeni operatör eğitimsiz çalışıyor | Bu operatör bu tezgâhta ne zamandan beri çalışıyor, yetkinlik kaydı hangi tarihli? |
| Uygunsuz ürünün ayrılması | Kırmızı kutu dolmuş, karar verilmemiş | Kırmızı kutudaki en eski parça hangi tarihte kondu, kararı kim verecek? |
| Süreç göstergesi (hurda oranı) | Hedef aşıldı, aksiyon yok | Son iki ay hedefin üstünde; açılan düzeltici faaliyetin numarası nedir? |
Bu altı satırlık şablonu her süreç için yarım saatte doldurabilirsiniz. Ortaya çıkan denetim checklist hazırlama alışkanlığı, yıllar içinde kurumun kendi hafızasına dönüşür. İkinci yıl aynı tabloyu açtığınızda orta sütun zaten doludur; sadece geçen yılın bulgularını ekleyip devam edersiniz.
Soru listenizin kalitesini ölçmenin bedava bir testi var. Hazırladığınız listeyi denetimden önce süreç sahibine gösterin. Adam listeyi okuduğunda rahatlıyorsa liste kötüdür. Bir iki soruda duraklayıp şunu bir hazırlayayım diyorsa liste iyidir. Ben listeleri denetimden bir hafta önce bilerek paylaşırım; amaç yakalamak değil, sürecin kendi eksiğini denetimden önce görmesidir. Bulgu sayısı düşer, sistem düzelir.
Geçmiş bulgular en verimli soru kaynağıdır
Yeni soru icat etmeden önce eski bulgulara bakın. Kapatılmış her düzeltici faaliyet, bir sonraki denetimin hazır sorusudur: alınan önlem bugün hâlâ ayakta mı? Tecrübem şu ki tekrar eden uygunsuzlukların büyük bölümü burada yakalanır. Faaliyet kapatılmıştır, kanıt dosyada durur, ama önlem üç ay sonra sessizce terk edilmiştir.
Aynı mantığı müşteri şikâyetleri, iade bildirimleri ve dış denetim uygunsuzlukları için de kurun. Bir şikâyetin kök nedeni operatör talimatı okumamış diye kapatıldıysa, denetimde soru hazırdır: talimat o günden bu yana kaç kez revize edildi ve okuduğuna dair kayıt kimde? Kök neden analizi zayıf yapılmış her kayıt, iç denetim için bereketli bir soru madenidir. Açık düzeltici faaliyetlerin gecikme süresi de tek başına bir denetim sorusudur.
Standart maddesi soruya değil, iz kolonuna yazılır
Madde numaralarını tamamen atmayın; yerini değiştirin. Soruyu süreçten türetin, sonra her sorunun karşısına hangi standart şartını kanıtladığını yazın. IATF 16949 ve ISO 9001 ile birlikte çalışan kuruluşlarda bir kolon da müşteri özel şartlarına ayrılır. Böylece denetim sonunda kapsamı kanıtlarsınız: yıl içinde hangi şartın hangi denetimde, hangi soruyla örneklendiğini gösteren bir matris elinizde olur.
Bu matris, belgelendirme denetiminde en çok işinize yarayan belgedir. Dış denetçi iç denetim programının standardın tamamını kapsayıp kapsamadığını sorar. Madde bazlı liste kullanan firmalar bunu kolay ispatlar ama saha bulgusu üretemez; süreç bazlı çalışıp iz kolonu tutmayanlar bulgu üretir ama kapsamı ispatlayamaz. İkisini birleştiren kurgu ikisini de verir. IATF 16949 kapsamındaki kuruluşlarda bu matris ayrıca denetim programının risk temelli planlandığını göstermenin en pratik yoludur.
Soru sayısını süreye göre belirleyin
En sık yapılan hata, listeyi uzun tutmaktır. Altmış soruluk liste hazırlayan denetçi sahada dakikada bir soru sormak zorunda kalır ve hiçbirini kovalayamaz. Bir soruyu gerçekten kovalamak, yani kayıt istemek, örnek seçmek, izi geriye sürmek ortalama sekiz ila on iki dakika alır. Süreye göre gerçekçi soru sayısı kabaca şöyle dağılıyor.
| Denetim süresi | Gerçekçi soru sayısı | Örnek çekilecek kayıt | Beklenen bulgu aralığı |
|---|---|---|---|
| 2 saat (tek süreç) | 10 – 12 | 6 – 8 | 0 – 2 |
| 4 saat (tek süreç, derin) | 18 – 22 | 12 – 15 | 1 – 3 |
| 1 gün (iki süreç) | 30 – 36 | 20 – 25 | 2 – 5 |
| 2 gün (bölüm geneli) | 55 – 65 | 40 – 50 | 4 – 8 |
Sağ sütundaki bulgu aralığı hedef değildir, ölçüdür. Yıllık programın tamamı sıfır bulguyla kapanıyorsa sorun sistemde değil, soru listesindedir. Bunu yönetime söylemek zordur ama söylemek gerekir; sıfır bulgulu bir iç denetim programı, dış denetimde ilk sorgulanan şeydir.
QDMS'te soru setini yönetmek
İç denetim soru listesi Word dosyası olarak yaşadığı sürece iki sorun üretir. Birincisi, her denetçi kendi kopyasını türetir ve zamanla aynı süreç için üç farklı liste dolaşıma girer. İkincisi, sorunun geçmişi kaybolur: bu soru geçen yıl kime soruldu, cevabı neydi, bulgu çıktı mı, hiçbiri bir arada durmaz. Türkiye'de QDMS adıyla anılan doküman ve kalite yönetim yazılımlarının denetim modülleri tam olarak bu iki sorunu çözmek için soru havuzu tutar.
Pratikte kurgu şöyle işler. Her süreç için bir soru seti tanımlanır; sorular süreç, standart şartı ve risk seviyesiyle etiketlenir. Denetim planlanırken set çağrılır, o tur için geçmiş bulgulardan türeyen sorular eklenir. Denetçi sahada cevabı ve kanıtı sorunun altına yazar; uygunsuzluk işaretlendiğinde düzeltici faaliyet aynı ekrandan açılır ve soruya bağlı kalır. Ertesi yıl aynı soru çağrıldığında geçen yılın cevabı yanında görünür. PaKalite'nin denetim modülünde soru havuzu bu mantıkla çalışır; setin sürüm geçmişi tutulduğu için hangi denetimde hangi sürümün kullanıldığı sonradan tartışma konusu olmaz.
Bu ölçekte bir yazılıma her firmanın ihtiyacı yok. Yılda dört iç denetim yapan, tek lokasyonlu ve iki denetçili bir atölyede iyi kurgulanmış bir Excel şablonu pekâlâ yeter; yeter ki şablonun tek sahibi olsun ve geçmiş bulgular kolonu boş kalmasın. Yazılım, denetçi sayısı arttığında ve soru setleri birden fazla kişi tarafından güncellenmeye başladığında anlam kazanır.
Dış denetçi iç denetim soru listesi istediğinde iki şeye bakar. Birincisi soruların kuruluşa özgü olup olmadığı: liste standart metninin kopyasıysa denetim programının etkinliği sorgulanır. İkincisi cevap sütunu: her satırda hangi kaydın, hangi numarayla incelendiği yazıyorsa denetim gerçekten yapılmış demektir. Boş cevap sütunu ve sadece işaretlenmiş kutucuklar, o denetimin masabaşında doldurulduğunun en yaygın işaretidir.
Denetim gününde listeyi nasıl kullanırsınız?
Liste bir yol haritasıdır, ray değildir. Sahada bir cevap sizi listede olmayan bir yere götürüyorsa peşinden gidin; asıl bulgular oradan çıkar. Ben denetimlerde listeyi masaya kapalı koyar, sohbeti süreç sahibinin kendi anlatımıyla başlatırım. Yirmi dakika sonra listeye bakıp sorulmayanları tamamlarım. Sıra takibi yapmak, konuşmayı bölmekten başka bir işe yaramıyor.
Bir de şu var: soruyu sorduktan sonra susun. İç tetkik soru örnekleri arasında en çok işe yarayanı, cevabın ardından gelen sessizliktir. Süreç sahibi boşluğu doldurmak için genelde asıl bilgiyi kendisi söyler. Raporu yazarken de cevabı değil, incelediğiniz kaydın numarasını not edin; altı ay sonra o numara olmadan hiçbir şey hatırlamazsınız. Denetimi yazılım üzerinden yürütüyorsanız kanıtı doğrudan kaydın kendisine bağlamak, denetçiye ekran gösterirken de işinizi kolaylaştırır.
Listeyi yılda bir kez yenileyin
Soru setinin gövdesi yıllarca kalabilir, ama her tur için üçte birini değiştirin. Değişecek kısmı geçmiş bulgular, süreç değişiklikleri, yeni müşteri şartları ve o yılın hedef sapmaları belirler. Aynı listeyle üçüncü kez sahaya inerseniz süreç sahibi soruları ezberler; denetim gerçek bir sınav olmaktan çıkıp prova edilmiş bir gösteriye döner. Denetim türlerini ayırmadan plan yapan kuruluşlarda bu yıpranma daha da hızlıdır; sistem, proses ve ürün denetimi farkını ayrı ayrı planlamak soru setlerini de doğal olarak çeşitlendirir.
Son bir öneri: hazırladığınız iç denetim soru listesi taslağını sahaya inmeden önce yüksek sesle okuyun. Cevabını zaten bildiğiniz her soruyu çizin. Geriye kalanlar o denetimin gerçek soru listesidir ve genelde başladığınızın yarısı kadardır. Kısa ama keskin bir liste, uzun ve nazik bir listeden her zaman daha çok iş görür. Denetim soru seti şablonunu bir kez bu mantıkla kurarsanız, sonraki yıllarda hazırlık süresi de yarıya iner.