Masada iki belge yan yana duruyordu. Solda, şartlı sevk formu: uygun olmayan ürünün müşteriye gönderilmesine izin veren imza kalite şefine aitti. Sağda, kalite şefinin görev tanımı: o yetki açıkça üretim müdürüne verilmişti. Denetçi iki kağıdı parmağıyla gösterdi: "Hangisi geçerli?" Odadaki iki kişi farklı cevap verdi. Kalite şefi "biz hep böyle yaparız" dedi, üretim müdürü "yazan doğrudur" dedi. ISO 9001 madde 5.3 görev ve yetkiler maddesinin denetimde açıldığı yer neredeyse her zaman böyle bir çelişkidir.
Madde 5.3 tam olarak ne ister?
Standardın 5.3 maddesi kısadır ama yüklüdür. Üst yönetim, ilgili roller için sorumluluk ve yetkilerin atanmasını, duyurulmasını ve kuruluş içinde anlaşılmasını güvence altına alır. Üç fiil var burada: atama, duyurma, anlaşılma. Çoğu firma birincisini yapar, ikincisini yarım yapar, üçüncüsünü hiç ölçmez.
Maddenin devamında beş sorumluluğun ayrıca atanması istenir: kalite yönetim sisteminin standardın şartlarına uygunluğunu güvence altına almak, süreçlerin amaçlanan çıktıları vermesini sağlamak, sistemin performansını ve iyileştirme fırsatlarını özellikle üst yönetime raporlamak, kuruluş genelinde müşteri odağının yaygınlaştırılmasını sağlamak ve değişiklikler planlanıp uygulanırken sistemin bütünlüğünün korunmasını sağlamak.
Bu beşinin tek kişide toplanması zorunlu değil. Dağıtabilirsiniz; süreç çıktılarının sorumluluğu süreç sahiplerinde, raporlama kalite müdüründe, müşteri odağı satışta olabilir. Zorunlu olan, her birinin bir isme bağlanmış olması. Sahipsiz kalan bir madde, denetimde en kolay yakalanan boşluktur.
Bu beş kalemi kontrol etmenin pratik yolu, karşılarına isim yazmayı denemek. Bir A4 alın, beş satır çizin, her satırın karşısına bir isim yazın. Yazamadığınız satır varsa atama eksiktir. En sık boş kalanı beşincisi oluyor: değişiklik yönetimi. Yeni bir hat kurulurken, tezgâh yeri değişirken ya da tedarikçi değişirken sistemin bütünlüğünü kimin koruyacağı çoğu firmada yazılı değil ve iş fiilen kimse yokken yapılmış oluyor.
Sorumluluk, yetki ve hesap verebilirlik ayrı şeyler
Görev tanımlarının çoğu bu üçünü karıştırdığı için işe yaramaz. Sorumluluk, bir işi yapma yükümlülüğüdür. Yetki, o iş için karar verme ve kaynak kullanma hakkıdır. Hesap verebilirlik ise sonucun cevabını verme durumudur. Kalite kontrolcüye "hatalı ürünü durdurmaktan sorumludur" yazıp hattı durdurma yetkisi vermezseniz, o kişi sorumlu ama yetkisizdir ve ilk baskıda geri adım atar.
Sahada en çok gördüğüm bozukluk budur: sorumluluk aşağıya, yetki yukarıda kalır. Görev tanımını yazarken her sorumluluk satırının karşısına "bunun için hangi kararı tek başına verebilir?" sorusunu sorun. Cevap yoksa satır eksiktir. Üst yönetimin bu zincirdeki rolünü madde 5 liderlik yazımızda ayrıca ele aldık.
Yetki matrisi: görev tanımından daha işlevli
ISO 9001 madde 5.3 görev ve yetkiler denince akla önce klasördeki görev tanımı dosyası gelir. Oysa denetimde işi bitiren belge çoğu zaman başkadır.
Görev tanımı kişiyi anlatır, yetki matrisi kararı anlatır. Denetimde tartışma çıkaran şey neredeyse hep karardır, bu yüzden aşağıdaki gibi bir matris görev tanımından daha hızlı iş görür. Aşağıdaki tablo orta ölçekli bir tedarikçide kullanılan matristen alınmıştır.
| Karar / işlem | Yetkili rol | Sınır | Vekili |
|---|---|---|---|
| Hattı kalite nedeniyle durdurma | Kalite Kontrolcü | Sınırsız, vardiya amirine anında bildirim | Vardiya Amiri |
| Uygun olmayan ürüne karar verme (yeniden işleme / hurda) | Kalite Şefi | Yönetimce belirlenen parti değeri sınırına kadar | Kalite Müdürü |
| Şartlı sevk (müşteri onaylı sapma) | Kalite Müdürü | Yalnızca yazılı müşteri onayı ile | Genel Müdür |
| Yeni tedarikçi onayı | Kalite Müdürü + Satın Alma Müdürü | Çift imza zorunlu | Genel Müdür |
| Kontrol planı revizyonu | Kalite Mühendisi | Müşteri onaylı karakteristiklerde müşteri onayı şart | Kalite Şefi |
| Doküman yayın onayı | Süreç Sahibi | Kendi süreci ile sınırlı | Kalite Müdürü |
Bu tablonun en değerli sütunu üçüncüsü. "Yetkilidir" demek kolaydır; nereye kadar yetkili olduğunu yazmak işi bitirir. Dördüncü sütun ise izin dönemlerinde hayat kurtarır. Vekil yazılmamışsa ya üretim durur ya da yetkisiz bir imza atılır; ikisi de denetimde karşınıza çıkar.
Matrisi hazırlarken kalemleri kafadan yazmayın. Son bir yılda imza gerektiren formların listesini çıkarın ve her form için tek soru sorun: bunu kim imzalar, sınırı nedir, yoksa kim imzalar? Otuz formu olan bir firmada bu iş yarım gün sürer ve sonunda elinizde hem yetki matrisi hem de gereksiz form listesi olur. Genelde üç dört formun artık hiç kullanılmadığı da o gün ortaya çıkıyor.
İmzalardan geriye doğru yürümek, yetki tanımlarını sınamanın en hızlı yolu. Son üç ayda imzalanmış on kaydı rastgele seçin: şartlı sevk formu, hurda kararı, doküman onayı, tedarikçi onayı, kontrol planı revizyonu. Her imzanın sahibini görev tanımıyla ve yetki matrisiyle karşılaştırın. Uyuşmayan iki imza bile çıkarsa sorun tek bir kayıtta değil, sistemdedir. Bu kontrol yarım gün sürer ve denetimden önce yapılırsa bulguyu siz yazmış olursunuz.
Şema ile tanım çeliştiğinde ne yapılır?
Denetçi açısından hangisinin doğru olduğunun önemi yok; çelişkinin varlığı zaten yetkinin anlaşılmadığını gösteriyor. Çözüm de tek: o gün karar verin. Fiili uygulama doğruysa belgeyi güncelleyin, belge doğruysa uygulamayı durdurun. Ortada bırakılan her çelişki bir sonraki denetime kadar büyür.
Çelişkinin kaynağı genelde organizasyon değişikliğidir. Yeni bir kalite şefi gelir, görevleri fiilen devralır, ama görev tanımı bir önceki yapıya göre yazılmış hâlde kalır. İkinci kaynak birleşen rollerdir: iki bölüm tek yöneticiye bağlanır, iki görev tanımı yürürlükte kalır. Her ikisinde de düzeltmenin maliyeti bir saat, düzeltmemenin maliyeti bir bulgudur.
Üçüncü ve en zor kaynak da vekâlet alışkanlıklarıdır. Belgeye bakınca yetki üretim müdüründedir, ama o kişi çoğu zaman sahada olmadığı için kalite şefi imzalar ve bu zamanla kural hâline gelir. Kimse kötü niyetli değildir; sistem gerçeğe uymadığı için gerçek sistemi eğmiştir. Bu durumu düzeltirken önce insanların neden öyle yaptığını sorun; çoğu zaman belge yanlıştır, uygulama doğrudur.
Kalite kontrolcünün hattı durdurma yetkisi
Otomotiv tedarikçilerinde en çok tartışılan tek yetki budur ve ISO 9001 madde 5.3 görev ve yetkiler maddesinin sahadaki en somut sınavıdır. Kalite kontrolcü hattı durdurabiliyor mu, durdurduğunda arkasında kim duruyor? Görev tanımında "durdurma yetkisi vardır" yazması yetmez; o kişinin geçmişte hattı durdurduğu bir kayıt varsa yetki gerçektir.
Bir tedarikçide bu yetkiyi kağıt üzerinde vermişler ama üç yılda hiç kullanılmamıştı. Sordum: "durdurdunuz mu hiç?" Cevap "durdurmak istedim, amirim devam dedi" oldu. Bulguyu görev tanımına değil, yetkinin uygulanmamasına yazdım. Çözüm de belge değişikliği değildi; durdurma kararının nasıl kayda geçeceğini ve kimin bilgilendirileceğini tanımlayan üç satırlık bir talimat oldu. Sonraki yıl iki durdurma kaydı vardı ve ikisinde de haklı çıkılmıştı.
Yönetim temsilcisi hâlâ gerekli mi?
2015 revizyonu tek bir yönetim temsilcisi atama zorunluluğunu kaldırdı. Bu, rolün yasaklandığı anlamına gelmiyor; birçok firma hâlâ bir yönetim temsilcisi belirliyor ve bu son derece pratik bir tercih. Yanlış olan, sistemin tamamının o kişiye devredildiğinin ve üst yönetimin hesap verebilirliğinin de devredildiğinin sanılmasıdır.
Uygulamada iyi işleyen model şu: yönetim temsilcisi raporlama ve koordinasyon sorumluluğunu üstlenir, süreç çıktılarının sorumluluğu süreç sahiplerinde kalır. Süreç sahipliğinin nasıl tanımlandığını madde 4.4 süreç haritası yazımızda anlattık. Bu ayrım yapılmadığında kalite müdürü herkesin işini kovalayan kişi hâline geliyor ve sistem tek kişiye bağımlı kalıyor.
Görev tanımı ne kadar uzun olmalı?
ISO 9001 madde 5.3 görev ve yetkiler için sekiz sayfalık metinler yazmaya gerek yok. Tek sayfa yeter ve şu altı başlığı taşımalı: rolün adı ve bağlı olduğu yönetici, temel amaç, sorumluluklar, yetkiler ve sınırları, vekili, aranan yetkinlik. Son başlık görev tanımını yetkinlik yönetimine de bağladığı için önemlidir; aynı belge hem 5.3 hem eğitim planlaması için kullanılır.
Yazarken fiil seçimine dikkat edin. "Katkı sağlar", "destek olur", "koordine eder" gibi ifadeler denetimde hiçbir şey ifade etmiyor. "Onaylar", "durdurur", "karar verir", "raporlar" gibi fiiller ise ölçülebilir. Bir görev tanımını bitirdiğinizde içinde kaç tane kesin fiil olduğunu sayın; beşin altındaysa metin muhtemelen süs.
Duyurma ve anlaşılma kanıtı
Atama yapıldı diyelim. Standart bunun duyurulmasını ve anlaşılmasını da istiyor. Duyuru kanıtı kolay: imzalı tebliğ, oryantasyon kaydı ya da elektronik okundu teyidi. Anlaşılma kanıtı ise sahadadır. Denetçi kalite kontrolcüye "hattı durdurma yetkin var mı" diye sorar; "amirime sorarım" cevabı geliyorsa atama anlaşılmamış demektir.
Kağıt düzende asıl sorun güncelleme takibidir. Görev tanımı revize edildiğinde eski nüshanın kimde olduğunu ve yeni nüshanın kime tebliğ edildiğini elle izlemek gerekir. Kırk kişide yürür, iki yüz kişide yürümez. Doküman yönetim yazılımında görev tanımı da kontrollü doküman olarak yayınlanır; revizyon çıktığında ilgili kişilere düşer, okundu teyidi kayda geçer ve eski nüsha otomatik arşivlenir. PaKalite'de yetki matrisi ile kullanıcı yetkileri aynı sistemde durduğu için, tanımda yazan yetki ile uygulamadaki onay hakkı birbirinden ayrışmıyor. Kontrollü doküman düzeninin genel çerçevesi için doküman yönetimi sayfamıza bakabilirsiniz.
Klasördeki görev tanımını okumak bana pek bir şey söylemiyor; onu sahada test ederim. Bir operatöre "uygun olmayan parça bulduğunda ne yaparsın, kime haber verirsin?" diye sorarım. Sonra o kişiye giderim ve "bu bilgi sana geldiğinde ne yapmaya yetkilisin?" derim. Zincir üç kişide kopmadan yukarı çıkıyorsa madde 5.3 kapanır. Kopan yerde ise yetkinin atanmadığını değil, anlaşılmadığını yazarım; ikisi farklı bulgudur ve düzeltmesi de farklıdır.
Bir sayfada toparlamak
ISO 9001 madde 5.3 görev ve yetkiler için üç belge yeter: güncel organizasyon şeması, rol bazlı görev tanımları ve bir yetki matrisi. Üçünün de aynı tarihi taşıması, birbirine atıf yapması ve revizyonlarının izlenebilir olması gerekir. Sekiz sayfalık görev tanımları yazmayın; kimse okumaz. Bir sayfa görev tanımı, bir sayfa yetki matrisi ve altında imza, denetimde on sayfadan güçlüdür. Maddenin komşularını görmek için ISO 9001 sayfamıza, üretim tarafındaki karar zincirini görmek için üretim sayfamıza göz atın.