Üretim girişindeki panoda büyük harflerle "Müşteri memnuniyetini artırmak" yazıyordu. Denetçi panonun önünde durdu ve üç soru sordu: neye göre arttı, geçen yıl kaçtı, bu ay kaç? Cevap gelmedi. Panodaki ikinci satır daha kötüydü: "Hurda oranını düşürmek" — sorumlusu yok, termini yok, mevcut değeri yok. Aslında firma iyi çalışıyordu, hurdayı da düşürmüştü; ama panodaki iki satır bunu göstermiyordu. İşe yarayan bir ISO 9001 kalite hedefleri örneği ile bu pano arasındaki fark, üç sütunda toplanır: mevcut değer, hedef değer, sorumlu.
Madde 6.2 iki katmanlıdır
Standardın 6.2.1 maddesi hedeflerin ilgili fonksiyonlarda, seviyelerde ve süreçlerde kurulmasını ister ve hedeflerin taşıması gereken özellikleri sayar: kalite politikasıyla tutarlı olmak, ölçülebilir olmak, uygulanabilir şartları dikkate almak, ürün ve hizmet uygunluğu ile müşteri memnuniyetinin artırılmasıyla ilgili olmak, izlenmek, duyurulmak ve gerektiğinde güncellenmek. Ayrıca hedefler hakkında dokümante edilmiş bilgi bulundurulur.
İkinci katman 6.2.2'dir ve asıl iş oradadır. Hedefe nasıl ulaşılacağı planlanırken beş soru cevaplanmalıdır: ne yapılacak, hangi kaynaklar gerekecek, kim sorumlu olacak, ne zaman tamamlanacak, sonuçlar nasıl değerlendirilecek. Sahadaki hedef tablolarının çoğunda birinci ve dördüncü soru var; kaynak ve değerlendirme yöntemi neredeyse hiç yok.
Kaynağı yazılmamış hedef, yıl ortasında bütçe sıkıştığında ilk düşen hedeftir. "Ölçüm istasyonu kuracağız" diyorsanız karşısına cihaz bedelini, kişi ihtiyacını ve alanı yazın. O rakam yazıldığı anda hedef, kalite biriminin dileği olmaktan çıkıp şirketin taahhüdü olur.
Bir de "ilgili fonksiyonlar, seviyeler ve süreçler" ifadesine dikkat edin. Hedefin sadece şirket seviyesinde olması yetmiyor; süreç seviyesinde de karşılığı olması isteniyor. Şirket hedefi "müşteri PPM 25'in altında" ise, kaynak hattının kendi hedefi olmalı, boya hattının kendi hedefi olmalı. Tek bir çatı hedefi olup alt kırılımı olmayan firmalarda kimse hedefi kendi işi saymıyor.
Niyet ile hedef arasındaki fark
"Müşteri memnuniyetini artırmak" bir niyettir. "Müşteri memnuniyet anketi ortalamasını 3,8'den 4,2'ye çıkarmak" hedeftir. Aradaki fark üç şeydir: başlangıç noktası, varış noktası ve ölçüm yöntemi. Üçünden biri eksikse cümle hedef sayılmaz.
Sık yapılan ikinci hata, ölçülebilir görünen ama ölçülmeyen hedeftir. "Hurda oranını %2'ye düşürmek" ölçülebilir bir cümledir, ama hurdayı nasıl saydığınız tanımlı değilse rakam her ay farklı yöntemle çıkar. Hedefi yazarken ölçümün kaynağını da yazın: "ERP'deki hurda fişleri / toplam üretim adedi, aylık". Bu tek satır, yıl sonunda çıkacak tartışmayı baştan bitirir.
Kalite hedefleri örneği: departman bazlı tablo
İnternette bulacağınız hazır listeler genelde aynı beş kalemi tekrar eder ve hiçbiri sizin başlangıç değerinizi bilmez. Bir ISO 9001 kalite hedefleri örneği ararken rakamları değil, satırın kurgusunu kopyalayın.
Aşağıdaki tablo, sac metal parça üreten yaklaşık 120 kişilik bir tedarikçinin hedef tablosundan alınmıştır. Rakamlar örnektir; sizin başlangıç değerleriniz farklı olacaktır. Bakmanız gereken şey rakamlar değil, sütun yapısı.
| Departman | Hedef | Mevcut | Hedef değer | Ölçüm kaynağı / sıklık | Sorumlu |
|---|---|---|---|---|---|
| Kalite | Müşteri PPM | 68 | ≤ 25 | Müşteri portalı + iade kayıtları / aylık | Kalite Müdürü |
| Üretim | İç hurda oranı | %3,4 | ≤ %2,0 | ERP hurda fişi / toplam üretim, aylık | Üretim Müdürü |
| Üretim | İlk seferde doğru oranı | %91 | ≥ %96 | Vardiya kontrol kayıtları / haftalık | Vardiya Amirleri |
| Satın Alma | Tedarikçi termin uygunluğu | %88 | ≥ %95 | Sipariş-irsaliye eşleşmesi / aylık | Satın Alma Müdürü |
| Satın Alma | Gelen malzeme ret oranı | %4,1 | ≤ %2,0 | Giriş kontrol kayıtları / aylık | Kalite Şefi |
| Bakım | Planlı bakım gerçekleşme | %72 | ≥ %90 | Bakım planı / aylık | Bakım Şefi |
| İnsan Kaynakları | Kişi başı eğitim saati | 9 | ≥ 16 | Eğitim kayıtları / üç aylık | İK Sorumlusu |
| Kalite | DÖF kapanış süresi (ortalama) | 41 gün | ≤ 25 gün | DÖF kayıtları / aylık | Kalite Mühendisi |
Bu tablodaki her hedefin bir süreç sahibi var ve hiçbiri kalite biriminin tek başına çözebileceği bir şey değil. Hurda oranını kalite düşürmez, üretim düşürür; kalite sadece ölçer. Hedefleri kalite biriminde toplayan firmalarda sistem hiçbir zaman üretime geçmiyor. Süreç sahipliğinin nasıl kurulduğunu madde 4.4 süreç haritası yazımızda anlattık.
Hedef tablosunu sınamak bir telefon görüşmesi kadar sürüyor. Tablodan rastgele bir hedef seçin, sorumluyu telefonla arayın ve "bu ayki değerin kaç?" diye sorun. Kafadan söyleyebiliyorsa hedef yaşıyordur. "Bakıp döneyim" diyorsa takip vardır ama yavaştır. "Onu kalite takip ediyor" diyorsa hedef sahipsizdir. Aynı aramayı her çeyrekte tekrarlayın ve cevapları not edin; hangi hedeflerin gerçekten sahiplenildiği üç ay içinde netleşir. Sahiplenilmeyen hedefi silmekten çekinmeyin; sekiz canlı hedef, on iki ölü hedeften iyidir.
Zorlayıcı ile ulaşılamaz arasındaki çizgi
Hedef koyarken en çok tartışılan konu bu. Çok kolay hedef sistemi anlamsızlaştırır, ulaşılamaz hedef ise ekibi ilk çeyrekte kaybettirir. Kullandığım basit ölçü şu: hedef, geçen yılın gerçekleşmesine göre iyileşme istemeli ama iyileşmenin nasıl olacağı bugünden bilinebilmeli. Hurdayı %3,4'ten %2,0'a çekmek, arkasında kalıp bakımı ve operatör eğitimi planı varsa zorlayıcıdır; hiçbir plan yoksa temennidir.
İkinci ölçü kaynakla ilgili. Hedefin gerektirdiği kaynak onaylanmadıysa o hedef zorlayıcı değil, haksızdır. Sorumlusuna elinde olmayan bir sonucu yüklemiş olursunuz ve ikinci yıl kimse hedef sahipliği istemez. Bu yüzden hedef tablosu ile bütçe takvimi aynı dönemde çalışmalı; hedefler kasımda konuşulup ocakta bütçesiz yayınlanırsa sistem daha başlarken aksıyor.
Kaç hedef, kim belirler?
Standart sayı vermez. Uygulamada firma genelinde beş ile sekiz hedef, departman bazında ise departman başına iki üç hedef sürdürülebilir oluyor. Yirmi hedefli tabloların ortak kaderi aynı: ikinci çeyrekte veri toplanmaz, üçüncü çeyrekte tablo açılmaz, aralıkta hepsi bir günde doldurulur.
Belirlemeyi kalite birimi tek başına yapmamalı. En iyi çalışan yöntem, kalite biriminin taslak hazırlaması, süreç sahipleriyle birer saatlik görüşmelerde rakamların üzerinden geçilmesi ve üst yönetimin onayıyla kapanması. Onay adımı biçimsel değil; hedefin arkasındaki kaynağı onaylayan da odur. Üst yönetimin bu rolünü madde 5 liderlik yazımızda ele aldık.
Hedeflerin politikayla tutarlı olması şartını da unutmayın. Politikada geçen her taahhüdün hedef tablosunda bir karşılığı olmalı; olmayan taahhüt zamanla süse dönüşür. Politika metnini yazarken bu bağı nasıl kuracağınızı kalite politikası örneği yazımızda gösterdik.
Aylık takibi gerçekten kurmak
Bir ISO 9001 kalite hedefleri örneği ne kadar iyi kurgulanmış olursa olsun, aylık takip yoksa yılın sonunda elinizde sadece bir tablo kalır.
Hedef tablosu yılda bir doldurulan bir belge değil, ayda bir bakılan bir ekrandır. Takibi kurmanın üç şartı var. Verinin kaynağı tek ve tartışmasız olmalı. Girişin tarihi belli olmalı; ay kapandıktan sonra en geç beşinci iş gününde girilmeli. Ve sapma görüldüğünde ne olacağı önceden yazılmış olmalı.
Üçüncüsü en çok atlananı. Hedef iki ay üst üste tutmazsa ne olur? İyi kurulmuş sistemlerde bu bir tetikleyicidir: sapma analiz edilir, gerekirse düzeltici faaliyet açılır. Bu bağı düzeltici faaliyet sayfamızda ayrıntılı anlattık. Kuralı önceden yazmazsanız sapma her ay konuşulur ve hiçbir ay aksiyon açılmaz.
Duyurma şartını da hafife almayın. Standart hedeflerin duyurulmasını istiyor ve denetçi bunu sahada test ediyor. Kaynakçıya "bu hattın bu ayki hedefi ne" diye sorulduğunda cevap alınamıyorsa hedef duyurulmamış demektir. Panoya asmak yeterli olabilir, ama panodaki rakam güncel olmalı; iki ay önceki değeri gösteren pano duyuru değil, gürültüdür.
Hedef tutmadığında ne yapılır?
Yılın ortasında hedefin uzağında olduğunuzu görmek normaldir. Yapılmaması gereken tek şey, hedefi sessizce aşağı çekmek. Standart hedeflerin gerektiğinde güncellenmesine izin veriyor, ama güncellemenin bir gerekçesi olmalı ve kayda geçmeli. "Pazar daraldı, iki müşteri kaybedildi, PPM hedefi yeni ürün karmasına göre revize edildi" makul bir gerekçedir. "Tutmuyordu" gerekçe değildir.
Sapmayı yönetmenin en pratik yolu, hedef tablosuna kısa bir "durum notu" sütunu eklemektir. Her ay tek cümle: neden sapıldı, ne yapılıyor. Yıl sonunda o sütun, yönetimin gözden geçirmesi için hazır bir anlatı sağlıyor ve kimse aralık ayında geriye dönük hatırlamaya çalışmıyor.
Excel yeter mi, ne zaman yetmez?
Sekiz hedefi ve tek lokasyonu olan bir firmada Excel fazlasıyla yeter; o ölçekte kurulan yazılım kendini geri ödemez. Tablo tek dosyada durur, ayda bir kişi doldurur, yönetim toplantısında açılır. Sorun, hedef sayısı ve veri kaynağı arttıkça başlar: sekiz hedefin verisi beş farklı yerden geliyorsa, tabloyu güncel tutmak başlı başına bir iş hâline gelir.
İkinci eşik, hedefin başka kayıtlarla bağ kurması gerektiğinde gelir. "DÖF kapanış süresi" hedefi düzeltici faaliyet kayıtlarından beslenir; bu veriyi elle taşımak hem zaman yer hem hata üretir. Kalite yönetim sistemi yazılımında hedef kaydı ilgili modülden beslendiği için rakam kendiliğinden oluşur. PaKalite'de hedef kaydı düzeltici faaliyet modülünden doğrudan beslendiği için aylık toplantı öncesi veri hazırlama işi ortadan kalkıyor. Geçiş kararını verirken sayıya bakın: aylık hedef güncellemesi kaç saat sürüyor? Bir saatin altındaysa mevcut düzeniniz iyidir ve değiştirmeyin. Yöntemin bütününü kalite yönetimi sayfamızda topladık.
Hedefin tutmamasını bulgu yazmam; hedefler zorlasın diye konur. Baktığım şey sapmanın karşılığıdır. Ekim ayında hedefin altında kalınmış, kasımda ne yapılmış? Analiz var mı, aksiyon var mı, kaynak istenmiş mi? Bir de yıl sonunda hedefi düşürüp "tuttu" yazan tablolar var; onu görürsem hedeflerin güncellenme gerekçesini sorarım. Gerekçe makulse sorun yok, gerekçe yoksa maddeyi açarım.
Tabloyu ocak ayında kurmak
Hedefleri yılın ilk ayında kurun, aralıkta değil. Geçen yılın gerçekleşmelerini önünüze alın, politikayı bir kez okuyun, süreç sahipleriyle oturun ve her hedef için altı sütunu doldurun: hedef, mevcut, hedef değer, ölçüm kaynağı, sorumlu, kaynak ihtiyacı. Üst yönetime imzalatın ve panoya asın. Sonra her ay tek bir rakam girin. Bu kadar. İyi bir ISO 9001 kalite hedefleri örneği karmaşık olmaz; sürdürülebilir olur. Denetimde işe yarayan da karmaşık tablo değil, on iki ay boyunca doldurulmuş olan tablodur.