Bir müşteri iadesi için sistemde üç ayrı uygunsuzluk kaydı açılmış. Birini kalite kontrolcü, birini vardiya sorumlusu, birini de kalite mühendisi açmış. Üçü de aynı parça, aynı hata, aynı tarih. Ve üçü de hâlâ açık, çünkü herkes diğerinin takip ettiğini sanıyor. Bu tabloyu her denetimde bir yerde görüyorum ve sebebi hep aynı: kalite biriminde görev dağılımı yazılı değil. Yazılı olmayan dağılım, iyi niyetli bir ekipte bile takibi boşlukta bırakıyor.
Takip neden boşlukta kalır?
Görev dağılımı olmadığında iş bölüşümü şu üç yoldan biriyle yapılır: kim müsaitse, kim görürse ya da kim daha çok umursuyorsa. Üçü de kısa vadede işler ve ekip kendini uyumlu hisseder. Sorun, işin görünmez olduğu anlarda çıkar. Kimse bir kaydın açıldığını görmezse o kayıt kimsenin değildir. Kayıtta bir sorumlu adı yazsa bile, o kişi işi yapacağını bilmiyorsa ad yalnızca bir metin kutusudur.
İkinci mekanizma devirdir. Bir iş koridorda el değiştirir, iki taraf da anlaştığını sanır, kayıtta ise hiçbir şey değişmez. Devralan kişi kendisine iş geldiğini bilmez; devreden kişi de artık kendi işi olmadığını varsayar. Aradaki boşlukta duran kayıt aylar sonra, kimsenin sahiplenmediği bir satır olarak listede belirir. Bu dinamiği DÖF'ler kapanmıyor yazısında ayrıntılı ele aldık; kökeninde neredeyse her zaman tanımsız devir vardır.
RACI kısaca: dört harf ne söyler?
RACI, İngilizce dört kelimenin baş harfidir. R (responsible) işi fiilen yapan kişidir. A (accountable) işin sonucundan hesap veren, yani onaylayandır. C (consulted) karar verilmeden önce görüşü alınan taraftır. I (informed) ise karar verildikten sonra bilgilendirilen taraftır. Yöntemin tamamı bu dört harfte biter; geri kalan her şey uygulama disiplinidir.
Tek bir kural var ve matrisin işe yaraması buna bağlı: her satırda yalnız bir A olacak. R birden fazla olabilir, C ve I istediğiniz kadar olabilir; ama iki A yazdığınız anda sorumluluk yeniden boşlukta kalır. Uygulamalarda gördüğüm en sık hata tam da budur: "kalite müdürü ve üretim müdürü" diye çift A yazılır, kimse rahatsız olmaz ve matris kurulmadan bozulur.
C harfi de kolay şişer. Görüşü alınacak herkesi C yaparsanız her karar için beş kişiyi beklemeye başlarsınız ve süreç yavaşlar. C yalnızca kararı gerçekten değiştirebilecek taraf için kullanılmalı. Bir karantina kararında bakımın görüşü genelde kararı değiştirmez; ama tezgâh ayarından şüpheleniliyorsa değiştirir. Matris satırını yazarken "bu kişinin görüşü sonucu değiştirir mi" diye sorun, cevabı hayırsa I yazın.
Kalite süreçleri için örnek matris
Aşağıdaki tablo, 90 kişilik bir metal işleme tedarikçisinde kullandığımız matrisin sadeleştirilmiş hâli. Rol adlarını kendi organizasyonunuza göre değiştirin, satırları kendi süreçlerinizden çıkarın. Önemli olan tablonun kendisi değil, satırların gerçek kayıt tipleriyle eşleşmesi.
Satırları yazarken tek ölçüt kullanın: bu faaliyet sistemde bir kayıt üretiyor mu? Kayıt üretmeyen işler matrise girmesin, yoksa tablo elli satıra çıkar ve kimse açmaz. Kalite biriminde görev dağılımı tablosunun okunabilir kalmasının sınırı, tecrübeme göre on beş satır civarında.
| Faaliyet | Kalite müdürü | Kalite mühendisi | Kalite kontrolcü | Üretim şefi | Satın alma |
|---|---|---|---|---|---|
| Uygunsuzluk kaydı açma | I | R | R | C | I |
| Karantina kararı | A | R | C | I | I |
| Kök neden analizi | A | R | C | R | I |
| Düzeltici faaliyet onayı | A | R | I | C | I |
| Etkinlik doğrulama | A | C | R | I | I |
| Müşteri şikâyeti cevabı | A | R | I | C | I |
| Tedarikçi uygunsuzluğu bildirimi | I | C | R | I | A |
| Doküman revizyon onayı | A | R | I | C | I |
| Kalibrasyon planı takibi | A | I | R | I | C |
Tabloda dikkat edilecek iki satır var. Etkinlik doğrulamada R, düzeltici faaliyeti yapan kişi değil; bu bilinçli bir tercih. Aksiyonu yazan kişi etkinliği de onaylıyorsa doğrulama ikinci bir göz olmaktan çıkar; kayıt kendi kendini teyit etmiş olur. Tedarikçi uygunsuzluğunda ise A satın almadadır, çünkü tedarikçiyle sözleşmesel ilişkiyi o yürütür; kalite kanıtı üretir, kararı ticari taraf verir.
Matrisi masa başında doldurmayın. Ekibi bir odaya alın, satırları projeksiyona yansıtın ve her satır için "bu işi geçen ay kim yaptı" diye sorun. Yazmak istediğiniz dağılımı değil, gerçekte olan dağılımı ilk turda çıkarın. İkinci turda değiştirmek istediğiniz satırları işaretleyin. Bu iki turlu yöntem yaklaşık iki saat sürüyor ve çıkan tablo, tek kişinin hazırladığı matristen çok daha uzun ömürlü oluyor. Odada üretim şefi de bulunsun; kalite süreçlerinin yarısında R ya da C onda çıkıyor.
Matristen iş akışına: QMS'te nasıl kurulur?
Kağıt üzerindeki matris üç ayda unutulur. Kalıcı olmasının tek yolu, satırların sistemdeki kayıt akışlarına gömülmesidir. Her matris satırını bir kayıt tipiyle eşleştirin: uygunsuzluk, düzeltici faaliyet, doküman revizyonu, kalibrasyon planı, tedarikçi değerlendirmesi. Sonra o kayıt tipinin adımlarını sistemde tanımlayın ve her adımı matristeki role bağlayın.
Bunu yaparken iki şeye dikkat edin. Birincisi, adımı isme değil role bağlayın; matriste zaten rol yazıyor, sistemde de aynı dili kullanın. İkincisi, el değiştirmeyi görünür kılın: kayıt bir rolden çıkıp diğerine geçtiğinde bunun izi kayıtta kalsın ve devralan taraf haberdar olsun. PaKalite'de düzeltici faaliyet akışı bu mantıkla kurulur; kayıt her zaman bir rolün gelen kutusundadır ve boşta duran kayıt olmaz. DÖF süreci sayfamızda bu akışın adımlarını görebilirsiniz.
Standardın istediği ne kadarı?
ISO 9001'in 5.3 maddesi üst yönetimden, ilgili görev ve yetkilerin atanmasını, duyurulmasını ve kuruluş içinde anlaşılmasını ister. Standart size RACI dayatmaz; biçimi serbest bırakır. Ama denetimde iki şeyi göstermeniz beklenir: atama yapılmış mı ve ilgili kişiler bunu biliyor mu? İkinci soru genelde belirleyicidir, çünkü denetçi matrisi size değil, matriste adı geçen kişiye sorar. ISO 9001 sayfamızda madde yapısının tamamına bakabilirsiniz.
Otomotivde beklenti bir kademe yükselir. Ürün güvenliğiyle ilgili sorumlulukların, müşteri şartlarının takibinin ve uygunsuz ürün kararının kimde olduğunun net biçimde tanımlanmış olması istenir. Burada "kalite bakar" cevabı yetmez; hangi rolün karar verdiğinin ve o rolün yetkinliğinin kayıtta durması gerekir.
Bir noktayı açık söyleyelim: matrisi denetim için hazırlarsanız denetimden sonra rafa kalkar. Kalite biriminde görev dağılımı matrisinin asıl müşterisi denetçi değil, pazartesi sabahı kimin ne yapacağını bilmek isteyen ekiptir. Denetim faydası bunun yan ürünüdür ve zaten kendiliğinden gelir.
Küçük ekipte matris abartı mı?
İki kişilik bir kalite biriminde dokuz satırlık matris gereksiz görünür, ama görünüşe aldanmayın. Kalite süreçlerinin çoğunda üretim, satın alma ve bakım da rol alır; matris kalite ekibinin değil sürecin matrisidir. İki kişilik ekipte bile tedarikçi uygunsuzluğunun kararını kimin verdiği, karantinadaki parçanın kaderine kimin karar verdiği yazılı olmalıdır.
Küçük ekipte matrisi sadeleştirmenin doğru yolu, satır sayısını azaltmak değil, sütun sayısını azaltmaktır. Beş rol yerine üç rol yazın; bir kişi iki rolü birden taşıyorsa bunu açıkça belirtin. Tek kişilik bir birimde ise matris yine yazılır, ama artık asıl işlevi sizin dışınızdaki rollerin ne yapacağını göstermektir. Denetime hazırlanırken bunun ne kadar işe yaradığını altı haftalık takvim yazısında anlattık.
Süreç sahipliği ile görev dağılımı aynı şey mi?
Değil ve bu ikisi sık karıştırılır. Süreç sahipliği bir süreçle ilgilidir: giriş kalite kontrol sürecinin sahibi kimdir, performansından kim hesap verir. Kalite biriminde görev dağılımı ise faaliyet düzeyindedir: o süreç içindeki hangi adımı kim yapar. Süreç sahibi genelde matristeki A'dır, ama her A süreç sahibi değildir.
İkisini birlikte kurun. Önce süreç listesini çıkarın ve her sürece bir sahip yazın. Sonra her sürecin içindeki üç-beş kritik faaliyeti matrise dökün. Süreç sayısı on beşi geçmesin; geçiyorsa süreçleri değil faaliyetleri listelemişsiniz demektir ve tablo kullanılamaz hâle gelir.
Bu ikisini ayırmanın pratik faydası şurada görünür: süreç sahibi izne çıktığında süreç durmaz, çünkü faaliyet düzeyindeki R'ler yerindedir. Ama faaliyet düzeyinde tek kişi varsa o kişi izne çıktığında süreç fiilen durur. Yıllık izin planını matrisin yanına koyup bakın; her kritik faaliyette en az bir yedek rol görünmeli. Yedeği yazmak on dakika sürer, yokluğunu yaşamak bir hafta.
Yaygın üç hata
Birincisi matrisi organizasyon şemasının kopyası hâline getirmek. Şemada kim kimin altında duruyorsa matriste de aynı sıra yazılır ve tablo hiçbir yeni bilgi taşımaz. Matrisin değeri, şemanın söylemediğini söylemesindedir: müdür olmayan birinin A taşıdığı satırlar tam da bu yüzden değerlidir.
İkincisi kalite dışındaki rolleri tabloya koymamak. Kalite süreçlerinin çoğunda karar noktası üretimdedir; hattı durdurmak, ayarı değiştirmek, parçayı ayırmak üretimin elindedir. Sütunlarda üretim yoksa matris eksiktir. Üçüncüsü de matrisi bir prosedürün ekine gömüp unutmak. Matris ekte değil, ekibin gördüğü yerde dursun; bir sayfa çıktı alıp kalite ofisinin duvarına asmak, en gelişmiş sistemden daha çok işe yarıyor.
Matrisi canlı tutmak
Matrisin ölmesinin üç yolu var: kimse bakmıyor, ekip değişiyor ya da gerçekle uyuşmuyor. Üçünün de çaresi aynı: yılda iki kez, tercihen iç denetim öncesinde ve yönetim gözden geçirme sonrasında matrisi açıp on dakika kontrol edin. Ayrılan ve gelen kişileri işleyin, geçen dönemde tartışma çıkan satırları gözden geçirin.
İkinci kontrol daha sert. Son üç ayın açık kayıtlarına bakın ve her birinin sorumlusunun matriste o işi yapması gereken rol olup olmadığını karşılaştırın. Kayıtlar matristen sürekli sapıyorsa matris yanlıştır, ekip değil. Yazılı dağılımı gerçeğe uydurmak, gerçeği yazılı dağılıma uydurmaktan hem daha kolaydır hem de daha uzun ömürlüdür. Ekip büyürken bu kontrolü her yeni kişide tekrarlayın; yeni gelen kişinin satırları yazılmadan matris eskimiş sayılır.
Denetçi matrisi okumaz, test eder. Rastgele bir kayıt seçer, kimin açtığına ve kimin kapattığına bakar, sonra matristeki satırla karşılaştırır. Üç kayıtta üçü de tutuyorsa görev dağılımı gerçektir. Bir tanesinde tutmuyorsa açıklama ister; iki tanesinde tutmuyorsa matrisin uygulanmadığı sonucuna varır. En sık takılınan yer etkinlik doğrulamadır: matriste başka biri yazar, kayıtta faaliyeti yapan kişinin adı çıkar.