Müşteri Şikayeti Süreci QMS'te Nasıl Kurulur? Akış Rehberi

Müşterinin kalite mühendisi öğlen bir e-posta atıyor. Akşam telefonla arıyor. Ertesi sabah ikinci kez yazıyor. Bizim tarafta bu üç temas üç ayrı kişiye düşmüş: e-postayı satış almış, telefonu üretim planlama açmış, ikinci e-postayı kalite görmüş. Üçü de bir şey söylemiş ve hiçbiri diğerinin ne söylediğini bilmiyor. Müşteri öğleden sonra dördüncü kez arıyor, bu sefer sesi değişmiş. Müşteri şikayeti süreci nasıl kurulur sorusunun ilk cevabı burada: kanalı değil, kaydı tekleştirerek.

Tek kapı kuralı

Şikayet e-postayla, telefonla, müşteri portalından veya saha ziyaretinde sözlü olarak gelebilir. Kanalı kısıtlayamazsınız; müşteri size nasıl kolaysa öyle ulaşır. Kısıtlamanız gereken şey kaydın açıldığı yer. Kural tek cümledir: hangi kanaldan gelirse gelsin, kayıt tek bir yerde açılır ve bir numara alır. Numara alınmadan hiçbir yanıt gönderilmez.

Telefonla gelen bildirimler bu kuralın en zayıf halkası. Konuşan kişi kaydı açmayı unutur, konu ertesi gün "hatırlandığı kadarıyla" anlatılır ve detaylar kaybolur. Çözüm basit: telefonu açan kim olursa olsun, konuşma biter bitmez kaydı açar ve konuşmanın özetini yazar. Bu iş üç dakika sürer, atlanması üç gün kaybettirir.

ISO 9001 müşteriyle iletişimi ve müşteri geri bildiriminin — şikayetler dahil — alınmasını, ayrıca müşteri memnuniyetine ilişkin algının izlenmesini ister. Otomotiv tarafında IATF 16949 çıtayı yükseltir: şikayetlerin analiz edilmesi ve sahadan dönen parçaların incelenmesi beklenir. Müşteri şikayeti süreci nasıl kurulur sorusunun standarttan gelen cevabı bu noktada toplanıyor — şikayeti almış olmanız yetmez, ne yaptığınızı ve sonucunun ne olduğunu gösterebilmeniz gerekir.

Kayıt formunda ne bulunmalı

Tek kapı kuralından sonra sıra forma geliyor. Kaydın kalitesi, sonraki bütün adımların kalitesini belirler; eksik açılan bir kayıt üç hafta sonra kök neden toplantısında "o parti hangisiydi" tartışmasına dönüşür.

Şikayet kayıt formu ne kadar uzunsa o kadar az doldurulur. On beş alanı geçmeyin. Aşağıda yıllardır kullandığım alan listesi var; sağdaki kolon her alanın neden orada olduğunu gösteriyor.

"Şikayet tipi" alanı ilk bakışta bürokratik görünür ama altı ay sonra en çok işe yarayan alandır. Yıl sonunda şikayetleri tipe göre gruplayabildiğinizde, tekil olayları değil örüntüyü görürsünüz. Bir müşterimde bir yıllık kayıtları tiplediğimizde şikayetlerin üçte birinin ambalaj kaynaklı olduğu ortaya çıktı; hiç kimse o güne kadar bunu fark etmemişti çünkü her biri ayrı bir olay olarak yaşanmıştı.

İlk yanıt: 24 saatte ne söylenir

Birçok otomotiv müşterisi şikayet bildiriminden sonra 24 saat içinde ilk yanıt bekler. Buradaki yaygın yanlış anlama, ilk yanıtın kök nedeni içermesi gerektiğini sanmak. İlk yanıt kök neden bildirimi değil, kontrol altına alma bildirimidir. İçinde dört şey olmalı: şikayeti anladığınızın teyidi, etkilenen parti ve miktara dair ilk tespit, müşteri sahasında ve kendi stoklarınızda yapılan ayırma faaliyeti, bir sonraki adımın tarihi.

Dört maddeyi yazmak yarım saat sürer, ama şart bir şey var: o yarım saati kimin harcayacağının önceden belli olması. Şikayet geldiğinde "kim bakacak" sorusu sorulan firmalarda ilk yanıt hep gecikir. Sorumluyu ürün ailesine ya da müşteriye göre önceden atayın ve vekilini de yazın. Vekil satırı olmayan bir tablo, sorumlunun izinli olduğu ilk hafta çöker.

Geçici önlem: sıralama ve karantina

Geçici önlem, kök neden bulunana kadar müşterinin etkilenmemesini sağlayan iştir ve üç cephede birden yürür: müşteri sahasındaki stok, yoldaki sevkiyat, kendi deponuz ve hattaki yarı mamul. Üçünü de kaydedin; sadece kendi stoğunuzu ayırıp müşteriye "hallettik" demek, iki gün sonra hattı durduran bir telefonla geri döner.

Kendi tarafınızdaki şüpheli malzemenin akıbeti bir karar sürecini gerektirir. Bloke edilen stoğun etiketlenmesi, fiziksel ayrılması ve karar verilmeden hatta dönmemesi şart. Karantina sürecini ayrı bir yazıda ele aldık; şikayet süreci karantinayı tetikleyen en yaygın olaydır ve iki sürecin birbirine kayıt üzerinden bağlanması gerekir.

Eskalasyon: kim ne zaman haberdar olur

Her şikayet aynı ağırlıkta değildir ve hepsini genel müdüre taşımak, taşımamak kadar zararlıdır. Eskalasyon kuralını üç kademeli yazın. Birinci kademe: müşteri hattını durdurmayan, tek partiyle sınırlı şikayet — kalite mühendisi yürütür, haftalık toplantıda raporlanır. İkinci kademe: hat durduran, sevkiyatı geciktiren ya da aynı konunun ikinci kez tekrarı — kalite müdürü ve üretim müdürü aynı gün bilgilenir, günlük takip başlar. Üçüncü kademe: emniyetle ilgili karakteristik, sahadan dönüş veya geri çağırma ihtimali — üst yönetim aynı saat içinde bilgilendirilir ve karar toplantısı kurulur.

Bu kademeleri prosedüre yazmanın bir faydası daha var: kimsenin "haberim yoktu" deme lüksü kalmaz. Yazılmadığında ise haber verme kararı, olayı ilk gören kişinin o günkü ruh hâline kalır. Kademelerin yanına bildirim biçimini de yazın — telefon mu, e-posta mı, sistem bildirimi mi. Bir preshanede üçüncü kademe için "telefonla aranır ve arandığı kayda geçer" kuralını koyduktan sonra gecikmeli bilgilendirme sorunu bitti.

Kök neden ve kalıcı önlem

Kök neden çalışmasında yöntem serbesttir ama disiplin şart. Otomotivde en yaygın çerçeve 8D; şikayet süreciyle doğal olarak örtüşüyor çünkü adımları aynı sırayı izliyor. Yöntemi ne olursa olsun iki soruya ayrı ayrı cevap arayın: hata neden oluştu ve neden tespit edilemedi. İkinci soruyu atlamak en sık yapılan hata; oluşum tarafı düzeltilir, tespit tarafı aynı kalır ve bir sonraki farklı hata yine müşteriye gider.

Kök neden bulunduğunda kalıcı önlem tanımlanır ve bu önlemin dokümanlara yansıması gerekir: PFMEA'ya hata türü olarak, kontrol planına kontrol olarak, iş talimatına adım olarak. Bu üçünden biri eksikse önlem kalıcı değildir, geçicidir. Kök neden analizi tarafını derinleştirmek isteyenler için ayrı bir sayfamız var.

Kapanış kriteri: ne zaman kapatılır

Şikayeti kapatmak için müşterinin raporu kabul etmesi gerekli ama yeterli değil. Üç şart birlikte aranmalı: kalıcı önlemin uygulandığının kaydı, önlemin işe yaradığını gösteren doğrulama verisi ve yatay yayılımın yapıldığının kaydı. Doğrulama verisini baştan tanımlayın — "sonraki 3.000 parçada tekrar etmedi" ya da "dört hafta boyunca gözlendi" gibi. Ölçüt yazılmadığında kapanış bir his meselesi olur.

Süreler müşteriye ve şikayetin ağırlığına göre değişir; yukarıdakiler sıkça karşılaştığım aralıklar. Kendi prosedürünüzde bu aralıkları müşteri özel şartlarınızla karşılaştırıp yazın. Müşteri sizden 10 gün içinde kalıcı önlem istiyorsa prosedürünüzde 30 gün yazması denetimde açıklaması zor bir çelişki üretir.

Tekrarlayan şikayetler ve yatay yayılım

Müşteri şikayeti süreci nasıl kurulur diye sorulduğunda çoğu firma tek olayın akışını düşünür; oysa sistemi asıl yoran şey tekrarlar. Aynı hatanın ikinci kez gelmesi, ilk çalışmanın kök nedene inmediğini söyler ve bu durumda dosyayı yeniden açmak yerine yeni bir kayıt açıp "tekrar" olarak işaretlemek daha doğru; böylece tekrar oranı ölçülebilir kalır.

Yatay yayılım ise tekrarın en ucuz panzehiri. Kalıcı önlem bulunduğunda şu soruyu sorun: bu hata hangi başka parçalarda, hangi başka hatlarda ve hangi başka müşterilerde mümkün? Cevabı kayda yazın, gerekiyorsa oralarda da önlemi uygulayın. Bir montaj hattında fikstür pimi kaynaklı bir şikayeti kapatırken aynı tip fikstürün üç farklı parçada kullanıldığını fark ettik; yayılım yapılmasaydı aynı hata iki ay içinde başka bir müşteride çıkacaktı. Bu adımın üretim tarafıyla birlikte yürütülmesi gerekir, tek başına kalite masasında kalmaz.

Süreci ölçmek

Müşteri şikayeti süreci nasıl kurulur sorusunun son parçası ölçüm. Şikayet adedini tek başına izlemek yanıltıcıdır; adet müşterinin denetim yoğunluğuna göre de değişir. Dört gösterge daha çok şey anlatıyor: ilk yanıt süresine uyum oranı, kalıcı önleme kadar geçen ortalama gün, tekrar eden şikayet oranı ve müşteri tarafında açık kalan şikayet sayısı. Bunlardan tekrar eden şikayet oranı en dürüst olanıdır — kök neden çalışmasının gerçekten işe yarayıp yaramadığını başka hiçbir sayı bu kadar net göstermez.

Bu göstergeleri Excel'de hesaplamak mümkün ama süre ölçümü elle tutulduğunda hep iyimser çıkar. Kaydın açıldığı saat ile bildirimin gönderildiği saat otomatik damgalanmadığı sürece "24 saat içinde yanıtladık" cümlesi bir iddiadır, kanıt değil. Yılda beş şikayet alan bir firmada bu iddiayı bir form ve düzgün tutulmuş bir klasör de taşıyabilir; ayda beş şikayette hesap değişiyor, çünkü artık hangi kaydın saatinin geçtiğini hatırlayacak kimse kalmıyor. PaKalite'de şikayet kaydı açıldığı anda süre saati başlar, kapanış kaydı ise ilgili düzeltici faaliyet ve doküman revizyonlarına bağlanır.