Kalite Müdürü mü Dış Danışman mı? QMS ile Yürütme Maliyeti

Kalite müdürü ayrıldı. Genel müdürün masasında iki teklif var: yerine kadrolu birini almak ya da ayda dört gün gelen bir danışmanla devam etmek. İkinci seçenek kağıt üzerinde çok daha hafif görünüyor ve toplantıda genelde o kazanıyor. Kalite danışmanı mı kalite müdürü mü sorusunun cevabı ise maliyet karşılaştırmasında değil, başka bir yerde saklı: danışmanın gittiği gün sistem kendi kendine yürüyor mu?

Danışman gittiği gün ne kalıyor?

Ayda dört gün gelen bir danışmanın olduğu firmada yirmi iş günü danışmansız geçer. O yirmi günde neler oluyor? Bir tedarikçiden şüpheli malzeme geliyor ve karar verilmesi gerekiyor. Müşteriden şikâyet geliyor ve yirmi dört saat içinde ilk cevap bekleniyor. Tezgâhta ölçü kayıyor, hattı durdurup durdurmama kararı vardiya içinde veriliyor. Bu üç iş de takvime göre değil olaya göre geliyor ve danışmanın geleceği güne kadar bekleyemiyor.

Danışman modelinin işlediği firmalarda ortak bir şey görürsünüz: içeride kararı veren biri vardır. Kalite şefi, üretim müdürü ya da bizzat genel müdür. Danışman o kişinin işini kolaylaştırır, yerini almaz. İçeride karar verecek kimse yoksa danışman modelinin sonucu şudur: kararlar danışmanın geldiği güne yığılır, o gün de kayıt doldurmakla geçer.

Bu yığılmanın bir de görünen belirtisi var. Kayıtlara bakın; uygunsuzlukların açılış tarihleri ayın belirli günlerinde kümeleniyorsa, o günler danışmanın geldiği günlerdir. Sahada olay her gün oluyor, kayıt ise ayda dört gün açılıyor. Denetçi tarih dağılımına bakmayı bilir ve bu deseni bir toplantıda fark eder.

İki modelin yaptığı iş aslında farklı

Karşılaştırmayı zorlaştıran şey, iki rolün aynı işi yaptığının sanılmasıdır. Kalite müdürünün işi karar vermek, ekibi yönetmek ve müşteriyle muhatap olmaktır. Danışmanın işi sistemi kurmak, denetime hazırlamak ve eksikleri göstermektir. İkisinin kesişimi vardır ama çakışmaz. Bir tedarikçide şunu net gördüm: danışman iki yılda mükemmel bir doküman seti kurmuştu, ama açık müşteri şikâyeti sayısı hiç düşmemişti. Çünkü şikâyeti kimse sahiplenmiyordu.

Tersi de doğru. Kadrolu bir kalite müdürünün olduğu ama hiç dış göz görmeyen firmalarda sistem kendi alışkanlıklarına gömülüyor. İç denetimler her yıl aynı soruları soruyor, aynı üç bulgu yazılıyor ve kimse standardın güncellendiğini fark etmiyor. Dış danışmanın en değerli katkısı çoğu zaman doküman yazmak değil, "burası artık böyle yapılmıyor" diyebilecek biri olmasıdır.

Aşağıdaki tablo, yıllık kalite işlerini iki modele göre böler. Adam-gün rakamları 100 kişilik, iki müşteriye çalışan bir imalat firması için gözlediğim tipik yükleri gösteriyor. Kendi rakamlarınız farklı çıkacaktır; tablonun amacı sayıyı vermek değil, hangi işin hangi tarafta durması gerektiğini göstermek.

Tablodaki son sütun kararı verir. Gecikmeye toleransı saatler ve günler olan işler içeride durmalı. Toleransı haftalar ve aylar olan işler dışarıdan alınabilir. Bu ayrımı yaptığınızda soru "kalite danışmanı mı kalite müdürü mü" olmaktan çıkıp "hangi iş kimde" hâline gelir ve cevap çok daha net olur.

Maliyeti doğru karşılaştırmak

Rakamları yazmayacağım, çünkü piyasa çok değişken ve sizin şehrinizdeki gerçek benimkinden farklı olacak. Ama karşılaştırmanın nasıl kurulacağını yazabilirim. Kadrolu tarafta brüt maaş tek başına yeterli değil; işveren maliyeti, izin, eğitim, araç, telefon ve boşta kalan dönemler eklenir. Danışman tarafında ise günlük ücret tek başına yeterli değil; ziyaret dışında geçen sürelerde işi kimin yaptığı, yol ve konaklama, kapsam dışı kalan işler için açılan ek teklifler eklenir.

Asıl unutulan kalem üçüncüsüdür: içeride harcanan destek süresi. Danışman geldiği gün birilerinin ona veri toplaması, kayıt çıkarması ve saha turuna eşlik etmesi gerekir. Bir firmada bunu ölçtük: danışmanın her ziyaret günü, içeride yaklaşık bir buçuk adam-gün destek süresi yaratıyordu. Yıllık kırk sekiz ziyaret gününde bu, yetmiş adam-günden fazla eder ve hiçbir teklifte yazmaz.

Dördüncü kalem de risk tarafında duruyor ve parayla ölçülmesi zor. Kadrolu bir müdürde risk devamlılıktadır: kişi ayrılırsa bilgi de gider. Danışmanda risk bağımlılıktadır; sözleşme biterse sistemi kimse anlatamaz hâle gelir. İki riskin de tek panzehri aynı: sistemin kayıtlarda yaşaması. Kalite danışmanı mı kalite müdürü mü tartışmasının bu tarafı genelde hiç konuşulmuyor, ama iki yıl sonra en çok acıtan yer burası oluyor.

Denetimde fark nerede çıkar?

Belgelendirme kuruluşu sistemi kimin kurduğuna bakmaz. Ama denetçi süreç sahiplerine soru sorar ve cevabı onlardan bekler. Danışmanın hazırladığı ama içeride kimsenin bilmediği bir sistem, açılış toplantısından bir saat sonra ortaya çıkar. Klasik sahne şudur: denetçi üretim müdürüne süreç hedefini sorar, üretim müdürü kalite masasına bakar, kalite masasında da danışman oturur. O bakış tek başına bir gözlem sebebidir.

İkinci fark takip denetimlerinde görünür. Bulgu kapatma süreleri genelde kısadır ve danışmanın bir sonraki ziyaretine kadar beklemeye tahammülü yoktur. Denetim hazırlığını haftalara bölen bir çalışma düzeni bunu büyük ölçüde çözüyor; altı haftalık hazırlık takvimi yazısındaki kurgu danışmanlı modelde de aynen işler. Denetim sayfamızda program mantığının tamamı var.

Karma model neden en çok işe yarıyor?

Sahada en iyi sonucu veren kurgu ne saf kadro ne saf danışmanlık. İçeride karar veren bir kalite sorumlusu, dışarıda da yılda belli sayıda gün gelen bir uzman. İç sorumlu günlük kararı verir, kayıtları işletir, müşteriyle muhatap olur. Dış uzman ise standart yorumu, iç denetim, ölçüm sistemi analizi ve ekip eğitimi gibi dönemsel işleri üstlenir.

Bu modelde iç sorumlunun kalite müdürü unvanı taşıması şart değil. Bir tedarikçide bu rolü üretim planlama sorumlusu üstlendi ve iki yıl sonunda tam zamanlı kalite müdürü oldu. Önemli olan unvan değil, kararın içeride verilmesi ve o kararın kayıtta görünmesi. Rollerin nasıl bölüneceğine görev dağılımı yazımızdan bakabilirsiniz; danışmanı da matrise bir sütun olarak koyun.

QMS kuruluysa denklem değişir mi?

Değişir ve bu fark küçümsenmeyecek kadar büyük. Danışmanın ziyaret günlerinde yaptığı işin önemli bölümü aslında veri derlemedir: kayıtları toplamak, listeleri güncellemek, denetim öncesi dosya hazırlamak. Bu işler sistemden çıktığında danışman aynı gün sayısıyla çok daha fazla iş görür, çünkü artık veriyi toplamaz, yorumlar. Uzaktan bakıp eksikleri görebilmesi de mümkün hâle gelir.

Ama bir şey değişmez: günlük kararı verecek iç sorumlu ihtiyacı. Yazılım kararı vermez, kararın kaydını tutar. Kalite yönetim sistemi kurmak, kadro ihtiyacını ortadan kaldırmaz; kadronun harcadığı sürenin nereye gittiğini değiştirir. PaKalite kullanan küçük firmalarda gözlediğimiz şey, kalite sorumlusunun veri toplamaya ayırdığı sürenin belirgin biçimde azalması ve o sürenin sahaya kayması.

Bir uyarı da ters yönden. Sistem kurulu diye danışmanı tamamen kesmek, özellikle otomotiv tarafında pahalıya patlıyor. Standart yorumları değişiyor, müşteri şartları güncelleniyor, yeni müşteri geldiğinde yeni kurallar giriyor. Yılda beş on gün dış göz, bunları kaçırmamanın en ucuz yolu. Burada kalite danışmanı mı kalite müdürü mü sorusu yerini "ikisi hangi oranda" sorusuna bırakıyor ve bence doğru soru da bu.

Danışmanlık sözleşmesine yazılacak dört madde

Model ne olursa olsun, sözleşme metni sonucu belirliyor. Birincisi kapsam: hangi işlerin dahil, hangilerinin ek ücretli olduğu tek tek yazılsın. "Sistem danışmanlığı" ifadesi hiçbir şey söylemez ve ilk tedarikçi denetiminde tartışma çıkar. İkincisi ziyaret raporu zorunluluğu; her ziyaretin çıktısı yazılı olsun.

Üçüncüsü devir maddesi: sözleşme bittiğinde hazırlanan bütün dokümanların kaynak dosyalarıyla birlikte kuruluşa teslim edileceği yazılsın. Kilitli PDF'lerle kalan firmalar gördüm; her revizyonda eski danışmanı aramak zorunda kalıyorlar. Dördüncüsü de yanıt süresi: ziyaret dışındaki günlerde telefon ve e-posta ile ne kadar sürede dönüleceği belirlensin. Bu dört madde bir sayfayı geçmez ve iki yıllık tartışmayı önler.

Hangi durumda hangisi?

Üç durumda danışman yeter. Belge henüz alınmamışsa ve kurulum aşamasındaysanız; firma otuz kişinin altındaysa ve tek müşteriye çalışıyorsanız; ya da içeride kalite işini üstlenen deneyimli bir kişi zaten varsa. Bu üç durumda kadro açmak için acele etmeyin, danışmanla bir yıl yürüyün ve ihtiyacın nereye gittiğine bakın.

Üç durumda ise kadro şart. Otomotiv ana sanayiye doğrudan çalışıyorsanız, çünkü müşteri talepleri günlük cevap ister. İki vardiyaya geçtiyseniz, çünkü karar verecek biri her vardiyada bulunmalı. Ve müşteri sayınız üçü geçtiyse, çünkü her müşterinin kendi şartları ve kendi portalı var. ISO 9001 belgesi almak için danışman yeterli olabilir; belgeyi taşımak için içeriden birine ihtiyacınız olacak. Bu üç durumun ortak yanı, karar sıklığının artması. Karar sıklığı arttıkça dışarıdan yürütmenin maliyeti de artıyor; çünkü her gecikme bir sevkiyat, bir hurda ya da bir müşteri yazışması demek. Ekibin nasıl büyüyeceğine kalite ekibini büyütmek yazımızda baktık.