PPM Yükseldi, Ne Yapmalı? QMS ile 30 Günlük Düşürme Planı

Müşteri portalında aylık PPM 42'den 180'e çıkmış. Satın alma sabah dokuzda arıyor ve tek bir şey soruyor: "Bu hafta ne yapıyorsunuz?" Kalite şefinin elinde ise üç aylık toplam rakamdan başka bir şey yok; hangi parçadan, hangi hattan, hangi hatadan geldiği belli değil. PPM nasıl düşürülür sorusunun cevabı bu noktada aksiyon listesi yazmak değil; önce rakamı parçalarına ayırmaktır. Kırılımı olmayan bir PPM rakamıyla yapılan her aksiyon tahmindir.

Önce rakamı doğrulayın

PPM, milyon parça başına düşen hatalı parça sayısıdır. Reddedilen adet, sevk edilen adede bölünür ve bir milyonla çarpılır. 120.000 adetlik bir sevkiyatta 18 parça reddedilmişse PPM 150 çıkar. Formül basit ama iki tarafta iki farklı sonuç üretmesi çok yaygın. Sebebi paydadır: müşteri kendi teslim aldığı adedi kullanır, siz sevk ettiğiniz adedi kullanırsınız; ay sonu kesim tarihleri de çoğu zaman uyuşmaz.

İlk yapılacak iş, müşterinin rakamını kendi kaydınızla karşılaştırmaktır. Kaç adet parça reddedilmiş, hangi tarihlerde, hangi sevkiyat numaralarıyla? Bu karşılaştırmayı bir firmada yaptığımızda müşterinin listesindeki dört redde bizim tarafta hiçbir kayıt olmadığını gördük; ikisi başka bir tedarikçinin parçasıydı. Rakam 180'den 147'ye indi ve bu düzeltme aksiyon değil, doğrulama işiydi. Müşteriyle tartışmaya girmeden önce kendi verinizin doğru olduğundan emin olun.

İkinci doğrulama noktası hedeftir. Müşterinin sözleşmede yazılı hedefi kaç? Bazı müşteriler yıllık ortalama üzerinden bakar, bazıları üç aylık kayan ortalama kullanır, bazıları da tek bir ayın rakamına eskalasyon bağlar. Hangi mekanizmanın işlediğini bilmeden yazacağınız cevap hedefi ıskalar. Sözleşmeyi ya da müşteri özel şartlar dokümanını açıp bu maddeyi okuyun; çoğu kalite ekibinin hiç açmadığı sayfa burasıdır.

Kırılım olmadan aksiyon olmaz

Aylık toplam PPM bir sonuç göstergesidir. Aynı 180 değeri tek bir parti hatasından da gelebilir, üç ayrı parçada süregelen kronik bir sorundan da; ikisi tamamen farklı aksiyon ister. Bu yüzden ilk hafta işinizin yarısı veri düzenlemektir. Aşağıdaki tablo, bir sac parça tedarikçisinde 180 PPM'in nasıl dağıldığını gösteriyor.

Tablo bir bakışta işi bitiriyor. PPM'in yarısından fazlası tek bir parçanın tek bir hatasından ve tek bir vardiyadan geliyor. Aksiyon planı da buna göre yazılır: bütün hatlara yayılan genel bir kalite kampanyası değil, Pres 3'ün ikinci vardiyasında çapak sorununa odaklanan dar bir çalışma. Kırılım çıkarılmadan yapılan toplantılarda ise herkes kendi tahminini savunur ve iki saat sonra ortada aksiyon değil, görüş kalır.

Kırılımı çıkarırken dördüncü bir sütunu da unutmayın: üretim tarihi. Redler belirli bir hafta etrafında toplanıyorsa, o hafta ne değişti sorusunu sorun. Yeni bir kalıp, farklı bir hammadde partisi, işe yeni başlayan bir operatör ya da bakımdan yeni çıkmış bir tezgâh. PPM nasıl düşürülür sorusunun cevabı çoğu zaman bu tek soruda gizli; süregelen bir sorun değil, tarihli bir değişiklik arıyorsunuzdur.

İlk 72 saat: koruma

Kök nedene girmeden önce müşteriyi korumanız gerekir ve bu üç yerde birden yapılır. Müşteride bekleyen stok, yolda olan sevkiyat ve sizin deponuzdaki hazır ürün. Üçü için de aynı soruyu sorun: bu parçaların içinde aynı kusurdan olma ihtimali var mı? Varsa ayrıştırma başlatılır ve bu kararın gecikmesi affedilmez; bir günlük gecikme, müşteri hattında durma anlamına gelebilir.

İkinci adım fiziksel doğrulama. Reddedilen parçaları isteyin ve kendi gözünüzle görün. Tarif edilen hata ile gerçek hatanın farklı çıkması sandığınızdan sık oluyor. Bir vakada "kaynak gözeneği" diye gelen parçaların yüzeydeki lekesi aslında taşıma kaynaklı bir bulaşmaydı; kök neden kaynak parametrelerinde değil, ambalajdaydı. Parçayı görmeden yazılan kök neden analizi çoğu zaman yanlış yeri kazıyor.

30 günlük plan

Aşağıdaki takvim, otomotiv tarafında hızlı yanıt mantığıyla yürüttüğümüz çalışmanın sadeleştirilmiş hâli. Her satırın bir çıktısı var; çıktısı olmayan gün plana yazılmaz.

Bu planın en kritik yeri 19-25 aralığıdır ve en çok atlanan yer de orasıdır. Aksiyon devreye alındıktan sonra en az bir hafta günlük veriyle izlenmezse, etkinliği gösteren bir kanıtınız olmaz. Müşteri de zaten bunu ister: aksiyondan sonra üretilen kaç parçada kaç hata çıktı?

Planı yazarken bir tuzağa dikkat edin: aynı anda beş aksiyon devreye alırsanız, hangisinin işe yaradığını asla bilemezsiniz. Baskın hata için tek seferde bir ana değişiklik yapın, etkisini görün, sonra ikinciye geçin. PPM nasıl düşürülür sorusunda en çok kaybedilen bilgi budur; toplu müdahale rakamı düşürse bile hangi aksiyonun kalıcı olduğunu öğrenemezsiniz ve altı ay sonra hepsini taşımaya devam edersiniz.

Kök nedene inmek

Baskın hata belli olduğunda araç seçimi kolaylaşır. Tek bir hat, tek bir kusur ve nispeten açık bir mekanizma varsa beş neden yeterlidir ve iki saatte biter. Müşteri resmî bir şikâyet açtıysa ya da hata birden fazla parçaya yayıldıysa 8D disiplinine geçin; müşteri zaten çoğu zaman bu formatı ister. İki yöntemin ortak noktası, kök nedenin doğrulanmasıdır: kök neden analizi sonunda elinizde, o nedeni ortadan kaldırdığınızda hatanın da kaybolduğunu gösteren bir deney ya da bir ölçüm serisi bulunmalı.

Yaygın hata, kök neden yerine sorumluyu bulmaktır. "Operatör dikkatsiz davrandı" bir kök neden değil, bir tespit. Peşinden gelen aksiyon da eğitim olur ve eğitim çoğu zaman PPM'i düşürmez. Aynı kusur farklı operatörlerde de çıkıyorsa sorun kişide değil süreçtedir; önce süreci kontrol edin.

İkinci yaygın hata, kök nedeni tek bir dalda aramaktır. Kaçak neden de sorulmalı: bu hata neden yakalanamadı? Üretim tarafındaki neden ile kontrol tarafındaki neden çoğu zaman farklıdır ve ikisine ayrı aksiyon gerekir. Müşteriye giden raporlarda bu ikinci dalın boş bırakılması, cevabın geri dönmesinin en sık sebebi.

QMS'te PPM takibini kurmak

Ay sonunda Excel'de PPM hesaplamak, ayın son gününe kadar hiçbir şey görmemek demektir. İşe yarayan kurgu şu: her red kaydı geldiği anda sisteme girilir; parça numarası, hata kodu, hat, vardiya, adet ve müşteri referansı zorunlu alandır. Sevk adetleri üretim tarafından günlük gelir. PPM böylece her gün hesaplanabilir hâle gelir ve ayın onunda trendi görürsünüz.

Günlük hesap tek başına yetmez; bir de eşik gerekir. Aylık hedefiniz 50 PPM ise, ayın onunda birikmiş red adedi hedefin üçte birini geçtiğinde sistem uyarı vermeli. Böylece ay sonunu beklemeden müdahale edersiniz. Bu eşik mantığını kurmayan firmalarda PPM her ay aynı senaryoyla yaşanıyor: üç hafta sessizlik, son hafta telaş.

PaKalite'de müşteri şikâyeti kaydı ile üretim hurda kaydı aynı hata kodu listesini paylaşır; bu sayede iç hurda ile müşteri reddi aynı grafikte karşılaştırılabilir. İç kayıplarınız yükselirken müşteri PPM'iniz sabit duruyorsa, ek kontroller hatayı içeride tutuyor demektir; müşteriye giden rakam iyi görünse de kayıp sizin tarafınızda kalıyordur. Bu ilişkiyi iskarta oranı yazımızda ayrıntılı ele aldık. Süreç değişkenliğini izlemek için SPC tarafına da bakın; PPM sonuçtur, değişkenlik sebeptir.

Müşteriye ne, ne zaman yazılır?

Müşteri iki şey bekler: hızlı ilk cevap ve tarihli bir plan. İlk cevap genelde 24 saat içinde istenir ve içinde koruma aksiyonu bulunmalıdır; kök neden bu aşamada beklenmez. Yanlış olan, kök neden bulunana kadar susmaktır. Sessizlik müşteride "ilgilenmiyorlar" algısı yaratır ve bir sonraki adım eskalasyondur.

İlk cevabın içinde dört şey bulunsun: olayın ne olduğu, kaç parçayı etkilediği, şu anda hangi koruma tedbirinin yürürlükte olduğu ve kök neden için hangi tarihte dönüleceği. Dört cümle yeter. Uzun ve savunmacı yazılmış ilk cevaplar, karşı tarafta güven yerine şüphe bırakıyor.

İkinci yazışmada 30 günlük planı tarihleriyle paylaşın ve sonra o tarihlere sadık kalın. Verilen bir termini bir kez kaçırmak, PPM rakamından daha çok zarar veriyor. Şikâyet yazışmalarının nasıl izleneceğine müşteri şikâyeti takibi yazımızda baktık; e-posta üzerinden yürütülen bir süreçte hangi terminin verildiğini hatırlamak bile zorlaşıyor.

Otuz günde düşmezse

Hata dağılımı yayvansa, yani ilk üç hata toplamın yarısını bile açıklamıyorsa, 30 günde sonuç beklemek gerçekçi değil. Bu durumda hedefi değiştirin: birinci ay verinin doğru toplandığı, hata kodlarının netleştiği ve günlük izlemenin kurulduğu ay olsun. Düşüş ikinci ve üçüncü ayda gelir ve daha kalıcı olur.

PPM nasıl düşürülür sorusuna verilecek en dürüst cevap şu: hızlı düşüş sıralamayla, kalıcı düşüş süreç yeteneğiyle olur. Sıralama, kontrollü sevkiyat ve ek kontrol istasyonları rakamı bir ayda aşağı çeker ama maliyeti sizde bırakır. Üretim tarafında değişkenlik azalmadıkça o ek kontrolleri hiç kaldıramazsınız. Müşteriye verilen planda bu iki aşamayı ayrı ayrı yazın; hangi aksiyonun geçici, hangisinin kalıcı olduğunu açıkça belirtmek güven kazandırır.